Хамгийн түрүүнд ойлгох ёстой зүйл бол хүйтэн дуудлагын амжилтын 90% нь сахилга бат, ярианы техникээс хамаардаг. Хүйтэн дуудлага нь автоматжуулалт хүртэл боловсруулсан алгоритмуудын багцаас өөр зүйл биш юм.
Хүйтэн дуудлага: Юунаас зайлсхийх хэрэгтэй
Хүйтэн дуудлагын хамгийн том 8 дайсан энд байна.
1. Дуудлага хийхэд хангалтгүй
Хүйтэн дуудлага бол олон тооны үйл ажиллагааны хууль юм. Хийсэн дуудлагын тоо болон борлуулалтын тоо хоёрын хооронд шууд пропорциональ хамаарал бий. Хэрэв цөөн дуудлага хийвэл энэ нь орлогод шууд нөлөөлнө.
2. Скрипт бүү ашигла
Өмнө дурьдсанчлан, хүйтэн борлуулалт нь зүгээр л гялалзтал өнгөлсөн технологи юм. Аливаа технологи нь үйлдлийн тодорхой алгоритмтай байхыг хэлнэ. Манай тохиолдолд харилцан ярианы скрипт. Үүнгүйгээр бараг бүх үйлчлүүлэгч санаачлагыг гартаа авч, яриаг хаашаа ч хүргэхгүй.
3. Гэрээг бүртгэж болохгүй
Хэрэв худалдаа хийгдээгүй ч та хүйтэн дуудлагыг ирээдүйтэй гэж үзэж байгаа бол та толгойгоо алдах ёсгүй. Энэ тохиолдолд та гэрээг цаашид ашиглахын тулд тэдгээрийг бүртгэх шаардлагатай. Зарим хүмүүс маш их ярьж, амлах хандлагатай байдаг гэдгийг санаарай. Зөвхөн ярианы тодорхой томъёолсон үр дүн нь тэднийг ямар нэгэн байдлаар хүмүүжүүлж, төлбөр төлөхөд хүргэдэг.
4. Татгалзсан шалтгааныг олж мэдээгүй
Маш олон удаа, хүйтэн борлуулалттай үед хүмүүс автоматаар татгалздаг. Гэхдээ энэ нь таны санал хамаагүй гэсэн үг биш юм. Тэр хүн яагаад "үгүй" гэж хэлснийг тэргүүлэх асуултуудыг ашиглан асуу. Хэрэв та түүнийг эсэргүүцэлтэй тулгарах юм бол та ажиллах боломжтой материалыг хүлээн авах болно, тэр ч байтугай гэрээгээ амжилттай хаах болно.
5. Менежер, үйлчлүүлэгч хоёрын яриаг бүү сонс
Менежерүүдийн хүйтэн яриаг менежер хөгжүүлэх ажлын хуудсыг ашиглан менежер үнэлэх ёстой. Сүүлийнх нь худалдагчийн ур чадвар, харилцан ярианы үе шаттай ширээ юм. Энэ хүснэгтэд эхний холбоо барихаас эхлээд эцсийн шат хүртэлх үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн хэлэлцээрийн чанарыг үнэлдэг.
6. Шийдвэр гаргагч бус хүнд зарах
Хүйтэн дуудлага, шугамын нөгөө үзүүрт байгаа хүнтэй ярилцах нь эхлээд тааламжтай байсан нь жинхэнэ урам хугарал болж хувирдаг. Хэрэв менежер худалдан авах шийдвэр гаргаж байгаа хүнтэй ярьж байгаа эсэхээ мэдэхээ мартсан тохиолдолд ийм зүйл тохиолддог.
7. Татгалзах болгонд сэтгэгдэл төрүүл
Менежер нь үйлчлүүлэгчийн татгалзлыг зүрх сэтгэлээрээ хүлээж авах ёсгүй. Энэ бол ердийн, өдөр тутмын хүйтэн дуудлагын дасгал юм. Заримдаа бүдүүлэг байдлаар илэрхийлсэн ч хурдан "үгүй" гэдэг нь эцэс төгсгөлгүй эргэцүүлэн бодох, түр зогсоох шалтгаан биш юм. Мартаж, цаашаа яв.
8. Ажлын цагийн хуваарийг баримтлахгүй байх
Хүйтэн борлуулалт хийж буй менежерүүдэд тодорхой заасан зөвшөөрөгдсөн завсарлагатай тодорхой хуваарь байхгүй байгаа нь борлуулалтын түвшинд сөргөөр нөлөөлнө. Борлуулагчид тасралтгүй 50 минут залгаж, цагийн сүүлийн 10 минут тутамд амрах нь сайн туршлага юм.
Хүйтэн дуудлага: скриптийг хэрхэн бичих вэ
Хүйтэн дуудлага гэж юу вэ? Хэрэв та үүнийг худалдагчийн хийсэн гайхалтай хийц гэж бодож байгаа бол та эндүүрч байна. Хүйтэн дуудлага нь юуны түрүүнд скриптийг сайтар урьдчилан бэлтгэх явдал юм.
Борлуулалтын хүйтэн дуудлагын скриптийг бэлтгэхийн тулд энэхүү дөрвөн алхамт төлөвлөгөөг ашиглана уу.
1. Мэдээлэл цуглуулах, бэлтгэх
Зорилгоо тодорхойлох. Бид шууд бүртгүүлэх, урих эсвэл зарах.
Бүтээгдэхүүн. ХПВ алгоритмаар дамжуулан үнэ цэнийг бүрдүүлэх аргументуудыг хайх: шинж чанар - шинж чанар - давуу тал - ашиг тус.
Зорилтот үзэгчид. Бид боломжит худалдан авагчдын "жинхэнэ" үнэ цэнэ, хэрэгцээг харгалзан үздэг.
Дотоод эх сурвалжууд. Худалдан авалтад хүргэсэн менежерүүдийн хүйтэн дуудлагын бүртгэлд дүн шинжилгээ хийх.
2. Скриптийн туршилтын хувилбарыг боловсруулах
Бүх урьдчилсан мэдээллийг цуглуулсны дараа тестийн скрипт бичиж эхэлнэ. Үүний зэрэгцээ хүйтэн дуудлагад үндэслэсэн 3 цэгийг анхаарч үзээрэй. Энд байгаа техник нь энгийн.
Бүтэц
Скриптийн бүтцийн талаар бодохдоо борлуулалтын сонгодог зохиолуудыг санаарай. Хүйтэн дуудлагын арга нь "борлуулалтын 5 үе шат" алгоритмыг ашиглах явдал юм: нээх - хэрэгцээг тодорхойлох - танилцуулга - - хаах.
Хүйтэн ярианы үеэр худалдагчийн хэлэх текстийн урт нь зорилгоос хамааран өөр өөр байдаг. Хэрэв зорилго бол (бүртгүүлэх, урих) бол 5 минут бол хязгаар юм. Хэлэлцээрийг шууд утсаар "хаах" шаардлагатай үед энэ нь бага зэрэг удаж магадгүй юм. Баримт нь эсэргүүцэл гарах үед ажилтан мөчлөгийн хувилбараар шилжих шаардлагатай болдог. Гэсэн хэдий ч тодорхой хугацааны хязгаарлалт байх ёстой. Ихэвчлэн 3-5 эсэргүүцлийг хаахад 10-12 минут хангалттай. Хэрэв худалдан авагч эсэргүүцсээр байвал яриагаа үргэлжлүүлэх нь утгагүй болно.
Уян хатан байдал
Ярилцлагын текстийг аль болох дэлгэрэнгүй бичиж болно. Мөн энэ тохиолдолд хүйтэн дуудлага хийдэг хүнийг худалдагч гэж нэрлэж болохгүй. Ухаалаг систем өөрт нь юу “гулсаж” байгааг тэр зүгээр л илэрхийлэн уншдаг. Түүнээс гадна эсэргүүцэлтэй ажиллахыг хүртэл автоматжуулж болно. Энэ нь өнгө аяс, сэтгэлийн байдлыг хянах хэвээр байна. Бүтээгдэхүүн нь маш тод, үзэгчдийн хэлбэрийг нарийн тодорхойлсон тохиолдолд энэ нь боломжтой юм.
3. Туршилтууд
Текст бэлэн боллоо. Хүйтэн дуудлагын скриптийг ажил хэрэг болгоцгооё. Бид ажилтнууд энэхүү хяналтын хуудсыг дагаж мөрдөж байгаа эсэхийг хянадаг.
- Менежер текст дээр тодорхой ярьдаг
- Худалдан авагч нь харилцан ярианд санаачилга гаргадаггүй
- Бүтээгдэхүүний талаархи бүх эсэргүүцлийг харгалзан үзсэн болно
- Татгалзахад хүргэсэн үг, хэллэг
4. Хэрэгжилт
Туршилт хийж, алдаанууд дээр ажилласны дараа бид хүйтэн дуудлагын борлуулалтын скриптийг "илгээх" ажлыг автоматжуулдаг. Үүнийг хийхийн тулд тусгай үйлчилгээ, жишээлбэл, HyperScript ашиглана уу. Тэд зөвшөөрдөг:
- текстийг нэг дор бичих, засах, шинэчлэх;
- скрипт болон ажилчдын үр нөлөөг харьцуулах;
- харилцан ярианы үеэр скриптийн шаардлагатай хэсгийг шууд харуулах;
- бүтэлгүйтэл хамгийн их тохиолддог үе шатуудыг олох;
- бүхий бүх өгөгдлийг нэгтгэх.
Хүйтэн дуудлага: анхны сэтгэгдэл
Хүйтэн дуудлагад эхний 3 минутын дотор зөв сэтгэгдэл төрүүлэх нь маш чухал юм. Зөв аялгуу ашигла, эерэг, найрсаг бай. Мөн доорх алгоритмыг дагана уу.
Мэндчилгээ
Хоёр зуу дахь дуудлагын дараа ч гэсэн "сайн уу" гэж чин сэтгэлээсээ сонсогдож байгаа эсэхийг шалгах хэрэгтэй.
Гүйцэтгэл
Тодорхой байдлын дэгээ
Дараа нь та дуудаж байгаа зүйл хэрхэн болсныг тайлбарлахаа мартуузай. Та янз бүрийн шалтгааныг ашиглаж болно: үйлчлүүлэгчээс шууд өргөдөл, өмнө нь байгуулсан гэрээ, зөвлөмжийн дагуу дуудлага хийх гэх мэт. Эдгээр нь тодорхой байдлын "дэгээ" гэж нэрлэгддэг зүйл юм.
Зорилтот зорилгоо илэрхийлэх
Тодорхой байдлын дэгээгээр дуудлагын цагийг тогтоохдоо та зорилго, хүсэл эрмэлзэлээ илэрхийлэх хэрэгтэй. Ингэснээр та цагийг хэмнэж, ярианы сэдэвт ойлголт авчирч чадна.
Програмчлал
Хэрэв хүйтэн дуудлагын зорилгыг хэлсний дараа яриа үргэлжилж байвал та үүнийг "програмчлах" хэрэгтэй, өөрөөр хэлбэл зохицуулалт, цаг хугацааг тохиролцох хэрэгтэй. Дараа нь та саад болохгүй байх магадлалтай.
“Тийм-тийм/үгүй-үгүй”
Хэрэв үүний дараа тэр хүн яриагаа үргэлжлүүлэхийг зөвшөөрвөл "програмчлал" өнгөрсөн байна. Хэрэв та санал нийлэхгүй бол үйлчлүүлэгч яг юунд сэтгэл хангалуун бус байгааг тодруулж, өөр гэрээ байгуулж, түүний дагуу ажиллана уу.
Хүйтэн дуудлага: үйлчлүүлэгчийн мэргэшил
Хүйтэн дуудлага гэх мэт сувгийг ашиглахад үйлчлүүлэгчийн мэргэшил маш чухал юм. Ийм дуугаралттай холбоо барих чанар нэлээд доогуур байж болно. Эцсийн эцэст та сонирхож магадгүй хүн рүү залгаж байна гэж таамаглаж байна. Энэ нь үндсэндээ та хар тугалга үйлдвэрлэх ажилд оролцож, зорилтот хар тугалга олж авахын тулд хүйтэн суурийг шүүрч авахыг хичээдэг гэсэн үг юм.
Танд маш олон удирдамж хэрэгтэй. Тиймээс та хоосон ярианд цаг үрж болохгүй. Үүнтэй холбогдуулан харилцагчийг хурдан шуурхай болгохын тулд скриптэд тодорхой "шүүлтүүр" нуугдах ёстой. Эдгээр "шүүлтүүрүүд" нь дараах асуултуудыг ойлгоход тань туслах болно.
- тухайн хүн тухайн бүтээгдэхүүнийг сонирхож байгаа эсэх;
- түүнд худалдан авалт хийх хөрөнгө/төсөв байгаа эсэх;
- хэрэв үндсэн ашиг сонирхол, мөнгө байгаа бол гүйлгээний боломжит үнэ цэнэ юу байж болох вэ.
Хүйтэн дуудлага: хэрэгцээг тодорхойлох, тодорхойлох
Хэрэв анхны сэтгэгдэл бий болсон хэлцлийн нээлт амжилттай болсон бол хүйтэн дуудлага хоёр дахь үе шат руу шилждэг. Энэ бол хэрэгцээг тодорхойлох, худалдан авахад шаардлагатай тодорхой байдлаар тодорхойлогдоогүй тохиолдолд тэдгээрийг бүрдүүлэх үе шат юм.
Хэрэгцээг тодорхойлох, боловсруулахын тулд SPIN аргыг ашиглан асуулт асуух аргыг ашигладаг.
S - нөхцөл байдлын асуултууд.Тэд одоогийн нөхцөл байдлыг ойлгохыг хүсч байна.
P - асуудалтай асуудлууд.Тэдний тусламжтайгаар худалдагч үйлчлүүлэгчийн "өвдөлт" - түүний асуудлыг олохыг хичээдэг. Энэ тохиолдолд эхний "даралт" өвдөлттэй цэг дээр үүсдэг.
Мөн - олборлох асуултууд.Тэд асуудлыг шийдэхгүй байхын үр дагаврыг сануулж байна.
N - чиглүүлэх асуултууд."Тэд нүдээ нээдэг" нь хамгийн сайн шийдлийг харуулж, "өвдөлтийг" намдаадаг.
Энэ арга нь "Сократ" харилцан ярианы механизм дээр суурилдаг тул үр дүнтэй байдаг. Үүний үр дүнд үйлчлүүлэгч худалдан авах шийдвэрээ бие даан гаргадаг гэсэн сэтгэгдэл төрүүлдэг.
Хүйтэн дуудлагын үед хэрэгцээг тодорхойлох / бий болгох явцад та дараах 4 параметрийн дагуу ярилцагчийг мэргэшүүлэх ёстой.
- тухайн хүн гүйлгээнд үндсэн ашиг сонирхол байгаа;
- таны өмнө шийдвэр гаргагч (DM);
- боломжит худалдан авагч үүнийг ямар, хэр хэмжээгээр "эзэн" чадах вэ.
Хүйтэн дуудлага: танилцуулга
Хүйтэн дуудлагын техникийн дагуу тэдгээр нь танилцуулга хэллэг агуулсан байх ёстой. Танилцуулга нь бүтээгдэхүүнийг худалдан авснаар үзүүлэх ашиг тусын жагсаалт юм. Худалдагч нь дээр дурдсан ХПВ-ийн алгоритмаар дамжуулан ашиг тусыг хүртэж, дараахь схемийн дагуу танилцуулдаг.
1. Тодорхойлсон/үүссэн хэрэгцээнд үндэслэн худалдан авагчийн үнэ цэнийн систем дэх бүтээгдэхүүний гол шинж чанарыг тодорхойлсон.
2. Шилжилтийн хэллэгийг ашиглан тодорхой өмчийн давуу талыг зааж өгсөн болно.
3. Давуу тал нь давуу тал гэж орчуулагддаг: давуу тал нь "зөөврийн компьютер маш хурдан", давуу тал нь "хүчирхэг програм хангамжийн багцуудтай ажиллах боломжтой бөгөөд "дүлий" байдлаараа хэрэглэгчийг бухимдуулдаггүй.
Үүний зэрэгцээ, ашиг тус нь зөвхөн логик төдийгүй сэтгэл хөдлөлийн (та өөрөөрөө баярлаж, бахархах болно), сэтгэлзүйн (жинхэнэ эмэгтэй, "жинхэнэ эр" гэх мэт), нийгмийн (одоо та) гэдгийг мартаж болохгүй. хүн амын хамгийн дэвшилтэт хэсэгт хамаарах гэх мэт, учир нь танд iPhone байгаа).
Хүйтэн дуудлага: ердийн үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцэл ба тэдгээр нь юу гэсэн үг вэ
Хүйтэн дуудлагын эсэргүүцэл нь салбараас хамаарч өөр өөр байдаг ч нийтлэг байдаг нь:
- "Үнэтэй"
- "Би бодох болно"
- "Би чам руу өөрөө залгах болно"
Үйлчлүүлэгчид эргэлзэж байгаагаа тэр бүр нээлттэй илэрхийлдэггүй бөгөөд эдгээр хэллэгээр татгалзсан бодит шалтгааныг "далдалдаг" болно. Даалгавар бол тэдгээрийг тодорхойлж, худалдан авагчийг өөртөө зөв шийдвэр гаргахад нь туслах явдал юм.
"Үнэтэй" гэсэн эсэргүүцэл
Тиймээс, хүн үнэтэй гэж хэлэхэд энэ нь дараахь зүйлийг илэрхийлж болно.
- "хөнгөлөлт үзүүлэх",
- "Хямдруулах"
- "Өрсөлдөгчид хямд байдаг."
Хэрэв танаас бодох цаг асуувал үйлчлүүлэгчтэй шууд "бодож" эхлээрэй, учир нь бодит байдал дээр танд дараахь зүйлийг хэлдэг.
- "Одоо биш",
- "Би бодох болно",
- "хойш нь тавья"
- "Надад зөвлөгөө хэрэгтэй байна"
- "надад хугацаа өгөөч"
- "Би зөвлөлдөх болно"
- "Дараа долоо хоногт хийцгээе."
"Би чам руу буцаж залгана" гэсэн эсэргүүцэл
"Би чам руу өөрөө залгах болно" гэсэн үгийг сонсоход энэ нь хүйтэн дуудлагын эхний үе шатанд гарсан алдааны үр дүн байх магадлалтай. Магадгүй менежер нь үйлчлүүлэгчид итгэх итгэлийг төрүүлдэггүй байх.
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх арга замын талаар дэлгэрэнгүйг ": "үнэтэй, би чам руу залгах болно, би энэ талаар бодох болно" гэсэн нийтлэлээс уншина уу.
Эсэргүүцэлтэй ажиллах дэвтэр
Тэмдэглэлийн дэвтэр нь дараах хэсгүүдийг агуулсан байх ёстой.
Хамгийн нийтлэг эсэргүүцэл. Хүйтэн дуудлагын үеэр хэрэглэгчийн эсэргүүцлийг асуулт хэлбэрээр хүлээн авсан.
Эсэргүүцэлд хариу өгөх сонголтууд. Эсэргүүцлийн бүх боломжит хариултыг тэмдэглэсэн болно. Тэр тусмаа хамтад нь боловсруулсан.
Шилдэг хариултууд. Энэ баганад хариултыг хэзээ хэлсэн, энэ эсэргүүцлийг практикт амжилттай давсан эсэхээс хамаарч давуу болон сул талуудыг агуулдаг.
Хүйтэн дуудлагад эсэргүүцэлтэй ажиллах нь онолын хувьд судлагдаагүй практикт хэрэгжих нь маш чухал юм. Менежерүүд хариултын бүх боломжит хувилбаруудыг сайтар мэдэж, хүйтэн дуудлагын үеэр тэдгээрийг бараг аяндаа ашиглах ёстой.
Хүйтэн дуудлагын дасгал
Үүнд хүрэхийн тулд худалдагч нь алгоритмыг дагаж мөрдөх ёстой.
1. Бид идэвхтэй сонсох техникийг холбодог. Эсэргүүцлийг сонсоцгооё. Зөв газруудад бид: "аха", "өө-хөө" гэж хэллэгийн сүүлийн 2 үгийг асуултын аялгуугаар давт.
2. Бид ойлголтоо илэрхийлдэг. "Би чамайг ойлгож байна" гэсэн хэллэгийг бид яг ингэж хэлдэг.
3. Нэгдэх. Та 2-р шатнаас 3-р шат руу нэлээд хурдан шилжих хэрэгтэй. Энд та яг юу ойлгож байгаагаа тайлбарлах хэрэгтэй: өөрийн үгээр дүгнэж хэлье.
4. Эсрэг маргаан. Энэ бол ашиг тусын "сум" юм. Түүгээр ч барахгүй ийм сумтай клипүүд, өөрөөр хэлбэл ашиг тусын жагсаалт, эсрэг заалтуудыг урьдчилан бэлтгэдэг. Тэд тус бүр нь тодорхой эсэргүүцлийн бүлэгт нийцдэг.
Хүйтэн дуудлага: худалдан авалтыг хэрхэн хурдасгах вэ
Гүйлгээний үргэлжлэх хугацааг багасгах нь бизнесийн аль ч сегментийн компанид хамаатай. Хэрэв үүний тулд хүйтэн дуудлага ашигладаг бол менежер бүр худалдан авагчийг асааж, хурдан шийдвэр гаргахад түлхэц өгөх хэрэгсэлтэй байх ёстой.
Хүйтэн дуудлагын үеэр үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хэрэгслүүд:
Бүтээгдэхүүнийг эрт захиалах. Хэрэв худалдан авагч урьдчилан шийдвэр гаргавал ашиг тусыг тайлбарлана уу.
Нэмэлт функциональ байдал. Яг одоо худалдаж авахдаа ижил үнээр ямар нэг зүйлийг санал болго.
Одоогийн. Танд нэмэлт материаллаг зардал авчрахгүй, харин үйлчлүүлэгчийн хувьд үнэ цэнэтэй зүйл өгөх талаар бодож үзээрэй.
Хямдралтай үнээр тусгай санал. Хязгаарлагдмал хугацаанд хүчинтэй байх хөнгөлөлт үзүүлээрэй.
Хоёр дахь худалдан авалтын тусгай нөхцөл. Тантай дахин холбогдоход ямар нөхцөл санал болгож болох талаар бодож үзээрэй.
Худалдан авах шалтгааныг бий болго. Амралт, тэмдэглэлт ой, төрсөн өдрөөр санал тавь.
Дээрх бүх саналууд үргэлжлэх хугацаа нь хязгаарлагдмал байх ёстой. Энэ нь худалдан авалтын эцсийн шийдвэр гаргах сэдлийг бий болгодог.
Хүйтэн дуудлага: нарийн бичгийн даргыг тойрч гарах
Хэрэв та B2B худалдаа эрхэлдэг бол хүйтэн дуудлагын скрипт нь нарийн бичгийн даргыг "тойрч гарах" сонголтыг агуулсан байх ёстой. Доорх аргуудын нэг буюу хэд хэдэн аргыг ашиглана уу.
1. Нарийн бичгийн дарга шийдвэр гаргагчтай ярилцах, уулзах шалтгаан болох "материаллаг" шалтгааныг ол: ном, флаш диск, дотоод танилцуулга. Нарийн бичгийн даргын ойлгодог ажлын үгсээс та "дээж" эсвэл "бэлэг" гэсэн үгсийг ашиглаж болно.
2. Худалдан авагч компанийн үйл ажиллагааны онцлогтой холбоотой мэргэжлийн хэллэгээр дүүрсэн нийлмэл хэллэг зохио. Нарийн бичгийн дарга юу ч ойлгохгүй байх магадлалтай, гэхдээ хүндэтгэлтэйгээр дүүрэх эсвэл таны санал болгож буй зүйлийг шүүх хариуцлагыг хүлээхээс айх болно. Үр дүн нь шийдвэр гаргагчид шилжүүлэх явдал юм.
3. Өөрийгөө “нарийн бичгийн дарга” ол. Өөрийгөө нарийн бичгийн дарга гэж танилцуулах хүн рүү залгаж, шийдвэр гаргагчтай утсаар яриа/уулзалт зохион байгуул. Энэ техникийг DDL (Deadline) техникээр бэхжүүлж болно: "Манай менежер хотод ердөө 1 хоног байна, тэр танай менежертэй яаралтай уулзах хэрэгтэй байна."
4. Цагийн дараа залгана уу. Ер нь нарийн бичгийн дарга нар өглөө 9 цагаас өмнө орой 18 цагаас хойш ажилладаггүй. Гэхдээ тэдний "тойрог" үнэхээр ажилладаг. Нарийн бичгийн даргатай огт ярих шаардлагагүй үед залгаад үзээрэй.
Хүйтэн дуудлага: яагаад, хэрхэн утсаа чагнахыг тохируулах вэ
Борлуулагчид хяналтгүй дуудлага хийх ёсгүй. Хүйтэн дуудлагын скрипт нь зөвхөн хамгаалалтын эхний шугам юм. Гэхдээ мэргэжлийн хүмүүсийн хэлснээр та ажилтан скриптээр хэрхэн "алхаж" байгааг шалгах хэрэгтэй. Тиймээс доод албан тушаалтнууд болон үйлчлүүлэгчдийн хоорондын утасны яриаг тэмдэглэж, сонсох.
Яагаад утсыг чагнаж байгаа юм бэ?
Бичлэг хийх, сонсох бүх ашиг тусыг нэн даруй тайлбарлая. Тэдгээрийн дор хаяж 3 нь байдаг.
1. Хүйтэн дуудлагын жишиг, эсвэл худалдагчийн хамгийн буруу шийдвэрийн “жишээ” болгон ашиглаж болох үнэлж баршгүй материалын хуримтлал танд бий. Алдаа дээр ажиллах явцад хүйтэн дуудлагын техникийг сайжруулдаг. Бичлэг болон тэдгээрийн хуулбар нь боловсон хүчнийг сургах, хөгжүүлэх үр дүнтэй тогтолцооны үндэс суурь болж чадна. Сургалтаа хамгийн сайн ба хамгийн муу ярианы ялгааг тойрон бүтээгээрэй. Хамгийн сайн нь хүйтэн дуудлагын хамгийн оновчтой скриптийг хэрхэн үүсгэхийг танд хэлэх болно. Хамгийн муу нь хэлцэл бүтэлгүйтэхэд хүргэдэг алдааг тодорхойлох боломжийг танд олгоно.
2. Менежерүүд тэдний яриаг сонсож байгааг мэдсэн бол энэ нь тэднийг илүү технологитой ажиллах, дүрэм журмыг дагаж мөрдөхөд түлхэц болдог. Мэдээжийн хэрэг, та дуудлага бүрийг хянах боломжгүй болно. Гэвч ажилчид хэнийг, хэзээ сонсож байгаагаа мэддэггүй. Тиймээс тэд хичээх болно. Дахин хэлэхэд, та "Хүйтэн дуудлагын хамгийн муу жишээ" сурах бичигт таны дуудлага дуусахыг хүсэхгүй байна. Ийм “алдар” хэнд ч хэрэггүй.
3. Бүртгэлтэй мэдээллийн банк нь зөрчилдөөн гарсан тохиолдолд нэг төрлийн даатгал юм. Тэд өөр өөр байдаг: ажилчид болон үйлчлүүлэгчидтэй. Гарт байгаа нотлох баримт нь эзэмшигчийн хувьд ноцтой давуу тал гэдгийг санаарай.
Утас чагналтыг хэрхэн тохируулах вэ
Дуудлагын хяналтын процессыг тохируулах, тогтмол болгохын тулд хэд хэдэн арга хэмжээ авах шаардлагатай.
1. Таны хийх ёстой хамгийн эхний зүйл бол CRM-ийг IP телефонитой нэгтгэх явдал юм. Энэ нь дараачийн шинжилгээнд зориулж хүйтэн дуудлагыг бүртгэх техникийн баталгааг хангах цорын ганц арга зам юм.
2. Гүйлгээний хамгийн асуудалтай үе шатуудын талаар борлуулалтын хэлтсийн даргаас () байнга асуу. Хариулахын тулд тэрээр дуудлагыг тогтмол сонсож, дүн шинжилгээ хийх шаардлагатай болно.
3. Атаархмаар давтамжтайгаар ROP-оос утасны ярианы хамгийн сайн, хамгийн муу бичлэгийн холбоосыг асуу. Энэ нь менежерийг худалдагчийн алдаан дээр ажиллахаа орхихгүй байхыг дахин "хүчлэх" бөгөөд мэдээллийн санг шинэ тохиолдлуудаар дүүргэх болно.
4. Менежерийн хөгжлийн хуудас боловсруулах - шаардлагатай борлуулалтын ур чадвар бүхий хяналтын хуудас. Тэд утсаар ярихыг субъектив үнэлгээ биш, харин утасны ярианы чанарын үзүүлэлтүүдийн технологийн дүн шинжилгээ болгон хувиргах боломжийг олгоно.
Хүйтэн дуудлага: тэдгээрийн чанарыг хэрхэн шинжлэх вэ
Хүйтэн дуудлагын чанарыг дараах 2 хэрэгслийг ашиглан хянаж, шинжилж, залруулдаг.
- менежерийн хөгжлийн хуудас;
- гэрлэн дохионы системийг ашиглан утасны ярианы үнэлгээ
Тэдгээрийг тус бүрээр нь харцгаая.
Менежерийн хөгжлийн хуудас
Хөгжлийн хуудас нь тодорхой компанийн тодорхой бүтээгдэхүүнийг амжилттай борлуулахад шаардлагатай ур чадварын хяналтын жагсаалт юм. Энэ нь хүлээн зөвшөөрөгдсөн ур чадварын загвартай тохирч байх ёстой. Хөгжлийн хуудас нь хүйтэн дуудлагыг сайжруулахад тусалдаг. Теле худалдааг энэ хяналтын хуудасны дагуу тогтмол хугацаанд хянаж байх ёстой.
Хөгжлийн хуудаснаас шалгах ур чадвар
Тохиромжтой болгохын тулд бүх ур чадварыг бизнесийн үйл явцын үе шатуудын дагуу блок болгон хуваадаг.
- Холбоо барих
- угтан авах;
- байр сууриа хүлээн зөвшөөрдөг;
- дуудлагын зорилгыг илэрхийлэх;
- эерэг хэлээр ярьдаг;
- үйлчлүүлэгч компаний талаар хаанаас мэдсэнийг олж мэдэх;
- арга техникийг ашигладаг: магтаал, жижиг яриа;
- сайтыг таньдаг;
- сайтад зочилдог гэх мэт.
- Хэрэгцээг тодорхойлох
- юүлүүрт ордог;
- асуулгад асуулт тавьдаг;
- нээлттэй, хувилбар, хаалттай асуултуудыг ашигладаг;
- анхааралтай сонсож, худалдан авагчийг сонсдог;
- SPIN техник гэх мэтийг ашигладаг.
- Илтгэл
- "зорилго-ашиг" техникийг ашигладаг;
- Худалдан авах сэдэлийн талаархи маркеруудын дагуу танилцуулга хийдэг.
- Эсэргүүцэлтэй ажиллах
- нь алгоритм болон эсэргүүцлийн ердийн төрлийн илэрхий ба худал жагсаалтыг ашиглан эсэргүүцэлтэй ажилладаг
- хүрсэн тохиролцоог бүртгэх;
- холбоо барих утасны дугаарыг олох;
- хэлцлийг хурдан хаахын тулд өдөөгчийг ашигладаг;
- дараагийн үйлдлүүдийн талаар үйлчлүүлэгчид мэдээлэх гэх мэт.
Хөгжлийн хуудастай ажиллах дүрэм
Дүрэм 1. Нэг шалгах хуудас нь ажилтны зөвхөн нэг яриаг үнэлдэг бөгөөд түүний ур чадварыг бүхэлд нь үнэлдэггүй. Тиймээс чанарын үзүүлэлтүүдийн хэмжилтийг сарын давтамжтайгаар худалдагч бүрийн 2-3 удаа хийх ёстой.
Дүрэм 2. Хяналтын хуудсанд зөвхөн зан үйлийн асуудлууд багтана.
- Мэндлэх/мэндлэхгүй
- Нэрээр нь дуудсан/хаяггүй
- "Тодорхой дэгээ" техникийг ашигладаг/үүнийг ашигладаггүй
- Идэвхтэй сонсох арга техникийг ашигладаг/ ашигладаггүй
- SPIN технологийг ашигладаг/ ашигладаггүй
- Шийдэл санал болгодог/ санал болгодоггүй гэх мэт.
Мөн бүх үнэ цэнийн дүгнэлтийг хасах ёстой. "Чадварлаг яриа", "өөртөө итгэлтэй өнгө аяс" гэх мэт параметрүүдийг бүү оруул. Ийм зүйл маш харьцангуй юм.
Дүрэм 3. Бүх ур чадварыг өөр шатлалаар үнэлнэ: 0 эсвэл 1 (тэвсэн/унасан). Дараа нь хуудсан дээрх цэгүүдийг нэгтгэн дүгнээгүй болно. Хэрэгслийн гол үүрэг бол хяналтын функц бөгөөд тодорхой компанийн төлөөлөгчийн сул талуудыг тодорхойлж, тэдэнтэй ажиллах боломжийг олгодог.
Дүрэм 4. Бүх хяналтын хуудас нь менежерүүдийн хувийн хөгжлийн хавтсанд хуримтлагддаг. Үүнийг дараа нь ажилтан бүрийн хөгжлийн динамикийг дангаар нь хянах боломжтой байхаар хийдэг.
3 гол ур чадвар
Хүйтэн дуудлагын үндсэн 3 үндсэн ур чадварыг хөгжүүлэх хуудсан дээр шалгах ёстой бөгөөд үүнд үндэслэн дараахь чиглэлээр ажиллана.
1. Бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг бий болгох чадвар. Энэ нь худалдагч нь TOVP хэл (шинж чанар-давуу тал-ашиг тус) ашигладаг, бүтээгдэхүүний нэмэлт давуу талыг мэддэг, компанийн түүх, түүний шагнал, гол түншүүдийн талаар мэддэг гэдгээр илэрхийлэгддэг.
2. Бүтээгдэхүүний мэдлэг. Энэ нь ажилтан нь үйлчлүүлэгчийн жинхэнэ хэрэгцээг хангахуйц бүтээгдэхүүний ашиг тусыг өгч чаддаг, өртгийг хэрхэн зөв зохистой болгохоо мэддэг, түүний бүтээгдэхүүн өрсөлдөгчийн аналогиас юугаараа ялгаатай болохыг ойлгодог гэдгээрээ илэрхийлэгддэг.
3. Худалдан авагчийн хэрэгцээг тодорхойлох чадвар. Худалдааны хэлтсийн ажилтнууд SPIN технологийг эсвэл ядаж түүний бие даасан элементүүдийг эзэмшиж, үйлчлүүлэгчийн анхны татгалзсаны дараа бууж өгөхгүй байх, халуун худалдан авагчийг хүлээхгүй байх, харин үйлчлүүлэгчээ хүссэн "температур" болгон халааж сурах ёстой. ”.
Гэрлэн дохионы систем
Хөгжлийн хуудсан дээрх хүйтэн дуудлагын дараагийн үнэлгээний хуралдаан дууссаны дараа "гэрлэн дохио" системээр дамжуулан хүлээн авсан өгөгдлийг бүхэлд нь дамжуулах шаардлагатай. Энэ бол бүх хэлтсийн ажлын чанарыг "рентген" авах боломжийг олгодог нэлээд энгийн хэрэгсэл юм. Хэрхэн хийгдсэн бэ? Үүнийг хийхийн тулд бүх дуудлагыг хураангуй хүснэгтэд тусдаа нүд хэлбэрээр шилжүүлж, дараах шалгуурын дагуу өнгөөр будна.
Хэрэв дуудлагын чанар сайн түвшинд байвал өгөгдсөн үзүүлэлтүүдийн үндэслэлтэй өсөлт нь орлого нэмэгдэхэд хүргэнэ гэдгийг та ойлгох хэрэгтэй. Дахин хэлэхэд, дуудлагын үргэлжлэх хугацааг хянахаа бүү мартаарай.
Эдгээр бүх статистикийг гартаа оруулан ойлгохыг хичээ:
- ямар хугацаанд дуудлага ихэвчлэн хэлцлээр дуусдаг;
- хэлтсийн хамгийн амжилттай төлөөлөгчид дунджаар хэдэн дуудлага хийдэг вэ;
- дуудлагын үргэлжлэх хугацаа, тоо хоёрын хамгийн сайн харьцаа нь өндөр үр дүнд хүргэдэг
Үүний дараа скрипттэй ажиллахдаа үүнийг оновчтой параметрт тохируулна.
Хүйтэн дуудлагын үр дүнг боломжийн ангиллаас урьдчилан таамаглах боломжтой борлуулалтын ангилалд шилжүүлэх боломжийг танд олгох шаардлагатай хамгийн бага зарчим, хэрэгслийг бид авч үзсэн. Скрипт ашиглах, үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцэлтэй ажиллах, менежерүүдийн ажлыг үнэлэх, алгоритм, арга техникийг тохируулах.
Зарим хүмүүс тэднийг хайрладаг бол зарим нь тэднийг аймшигтай үзэн яддаг.
Үүний зэрэгцээ, x Консерватив үйлдвэрүүд болон нарийн салбаруудад хүйтэн дуудлага хийх нь шинэ үйлчлүүлэгч, үйлчлүүлэгч олох хамгийн сайн арга замуудын нэг хэвээр байна.
Туршлагатай утасны менежер хүртэл утсаар ярихдаа стресст ордог. Гэхдээ бүх санаа зовнил нь хүйтэн дуудлагын дараа худалдаа хаагдсаны дотоод баяр баясгалан, баяр баясгалангаар нөхөгддөг.
Энэ асуудалд бүх зүйл байгалийн сайн мэддэг хуулийн дагуу явагддаг: та ямар нэг зүйлийг хүлээн авахын тулд эхлээд өгөх хэрэгтэй. Та бизнесийн амжилтыг хөгжүүлэхийн тулд хувийн сэтгэл хөдлөл, эрч хүчээ зарцуулдаг.
Өнөөдөр онлайн маркетинг нь шинэ програм, шинэ хэрэглэгчдийг хурдан бөгөөд хямд үнээр хүлээн авахыг хүсдэг ихэнх компаниудын үндсэн хэрэгсэл болж байна.
Сүүлийн 10 жилийн хугацаанд хүйтэн дуудлага сурталчилгааны хэрэгслийн алдартай зэрэглэлд байр сууриа алджээ. Гэсэн хэдий ч, тэдгээр нь танд зөв тохируулагдсан тохиолдолд маркетингийн маш ашигтай хэлбэр хэвээр байна.
Энэ нийтлэлээрээ би та бүхэнд утсан дээрээ илүү үр бүтээлтэй ажиллах 10 аргыг харуулах болно. Энэ материал нь миний хувийн судалгаа, интернетээс цуглуулсан, ажил дээрээ туршиж үзсэн зөвлөгөөн дээр үндэслэсэн болно.
Хүйтэн дуудлагын мастер болохын тулд эдгээр зөвлөмжийг ашигласнаар та зөв хүмүүстэй холбогдож, хамгийн сайн ирээдүйтэй ажиллаж эхлэх болно.
Та хэнтэй ажиллахаа олж мэдээрэй
Таны боломжит үйлчлүүлэгчдийн салбарын талаархи хамгийн сүүлийн үеийн мэдээлэлгүй бол хамгийн чадварлаг менежер хүртэл үр дүнд хүрэхгүй.
Би өмнө нь үүнийг хийж байгаагүй, гэхдээ одоо би хүч чадал, эрч хүчийг хэмнэхийн тулд эхэндээ хоцрох нь гүн утгыг олж харж байна. Хүйтэн дуудлагад бэлтгэхдээ хамгийн түрүүнд хийх зүйл бол сонгосон салбар эсвэл салбараа судлах явдал юм. Энэ алхамын хамгийн хүнлэг бус хувилбар бол лавлахыг ялгалгүй залгах явдал юм.
Хэрэв танд шийдвэр гаргагчийн талаар мэдээлэл байхгүй бол ( Шийдвэр гаргагч), түүний бүтэн нэр, албан тушаал. Та түүний компанид шийдвэр гаргагчийн үүргийг мэдэхгүй. Эхлээд та сонгосон компаниудад ажиллах нь таны асуухаар төлөвлөж буй асуултуудтай хэрхэн холбогдож байгааг олж мэдэх хэрэгтэй.
Эхлээд мэдээлэл цуглуулж, сонгосон хэрэглэгчдийнхээ ашиг сонирхолд нийцэх "орох цэгүүдийг" олоорой. Үүнийг хийхийн тулд Wikipedia, LinkedIn, Facebook-ээс хайлтын асуулга болон салбарын мэдээллийг ашиглана уу.
Форумаас холбогдох мессежүүд, ажил хайх сайтууд дээрх мэргэжилтнүүдийн сул орон тоо, анкет, салбарын арга хэмжээний хэлэлцүүлэг болон боломжит үйлчлүүлэгчид тань асуудлыг хэрхэн шийдэж байгаа талаарх бусад мэдээллийг хайж олоорой.
Цуглуулсан мэдээлэл нь үндсэн шаардлагыг хангасан байх ёстой - тухайн салбарт тэд таны ярихаар төлөвлөж буй ижил төстэй үйлчилгээ эсвэл барааг ашигладаг, худалдан авдаг.
Дуудлага хийж эхлэхээсээ өмнө хайлтын системийг ашиглаж сур. Эхэндээ танд хамааралгүй их хэмжээний мэдээллийг шингээхэд хэцүү, эсвэл танд хэрэгтэй зүйл бүрэн дутагдаж болзошгүй.
Түлхүүр хэллэг + салбарын нэрийг ашиглан хайлтаа нарийсга. Судалгааны ур чадвараа байнга дээшлүүл.
Жишээлбэл, газрын тосны салбарын компаниуд бизнесийн захидал харилцаа, экспортын баримт бичиг бэлтгэхдээ гадаад хэлнээс орчуулга ашигладаг гэдэгт би үнэхээр итгэхийг хүсч байна. Бид өмнө нь энэ салбартай хамтарч ажиллаж байгаагүй, зөвхөн таамаглал л байгаа.
Орчуулгын мэдээлэл авахын тулд зөв түлхүүр үгсийг хэрхэн сонгох вэ? Нэгдүгээрт, би энэ чиглэлээр орон тооны орчуулагчийн ажлын байр хайж байна.
Би интернетээс тэдний түвшин, мэргэшил, ажил олгогчдын шаардлагын талаархи мэдээллийг "газрын тосны компани гадаад хэлнээс орчуулагч хайж байна", "газрын тосны компанид гадаад хэлнээс орчуулагчийн ажлын байр байна" гэсэн асуултуудаар цуглуулдаг. ” мөн би газрын тосны салбарын орчуулагчдын хариулт, хэд хэдэн анкет хүлээн авдаг.
Би сул орон тоо, анкетуудыг судалж үзээд тухайн компанийн орчуулгатай холбоотой ихэнх асуудлыг бүтэн цагийн орчуулагч хариуцдаг.
Энэ нь ажил ихтэй, байнгын орчуулагчтай байх нь компанитай гэрээгээр ажиллахаас илүү дээр гэсэн үг. Тиймээс манай компанид бичгийн орчуулгыг шилжүүлэх нь зүйтэй эсэх талаар асуулт асуух нь утгагүй юм. Тэд надад хариулах болно - бидэнд бүрэн цагийн орчуулагч байна.
Энэ хувилбар дахин дахин давтагдах бөгөөд би үүнийг хүсэхгүй байна.
Ийм компанитай хамтран ажиллаж эхлэх цорын ганц арга бол бүрэн цагийн орчуулагчдад туслах явдал бөгөөд энэ нь ачаалал ихтэй (улирлын чанартай) үед үүнийг даван туулах чадваргүй байж магадгүй юм. Эсвэл хэн өөрийн хэвшлийг "гадаа" шилжүүлэх боломжтой вэ.
Та энэ таамаглалыг форум эсвэл олон нийтийн сүлжээн дээр туршиж, салбарын орчуулагчдаас тэдэнд туслах хэрэгцээний талаар асууж болно.
Мэдээллийг судалж, богино хэмжээний судалгаа хийсний дараа би таамаглалаа дараагийн дуудлагаар шалгахгүй байхаар шийдсэн. Энэ салбар "хаалттай" болсон. Хэлэлцээр, захидал харилцааны нууцлал өндөр байдаг. Алсын туслахуудыг маш ховор ашигладаг. "Тоглоом бол лааны үнэ цэнэтэй зүйл биш" - энэ салбар бидний хувьд биш юм. Наад зах нь "гудамжнаас" орох хаалганы хувьд.
Энэ мөрдөн байцаалтыг дуусгахад ердөө 1.5 цаг зарцуулсан. Би 1.5 хоног залгасан ч энэ мэдээллийн өчүүхэн хэсгийг ч мэдэхгүй байх байсан.
Скрипт биш төлөвлөгөө гарга
Маркетинг, борлуулалтын багш нарын бидэнд ногдуулсан хүйтэн дуудлагын дүрэмд амжилт эсвэл бүтэлгүйтэл нь таны скриптийн чанараас хамаарна гэж заасан байдаг. Энэ нь зөв, та хүйтэн дуудлагад зориулж үг хэллэг бүхий скрипт хийж болно. Гэхдээ та утсаар ярьж эхлэхэд энэ нь утасны роботын өрийг мэдээлэх монологтой адил юм.
Ийм харилцан яриа нь сонирхолгүй сонсогдож, тэр ч байтугай ярилцагчаа гомдоох тул түүнтэй холбоо тогтоох боломжийг хаадаг.
Скриптийн оронд төлөвлөгөө гарга. Таны дуудлагын ерөнхий газрын зураг. Мөн харилцааны хүлээн зөвшөөрөгдсөн эрх чөлөөний дүрмийг тогтооно.
Зарим дуудлага нь аяндаа сэтгэлгээг шаарддаг. Эсэргүүцлийг амжилттай, чин сэтгэлээсээ даван туулахын тулд скрипт нь тус болохгүй.
Хүйтэн дуудлагын газрын зураг нь намайг сэдвээс холдох боломжийг олгодог боловч эцэст нь буцаж ирдэг. Би хувьдаа хатуу ширүүн хувилбаруудад дургүй.
Сургуульд юу болсныг санаарай. Бид зөрүүдлэн зөв хариултуудыг чихэж, дахин хэлж, үг үсгээр нь яг таг бичсэн. Гэвч олон зүйл цээжилсэн боловч ойлгоогүй хэвээр үлджээ. Ойлгомжтой, хүлээн зөвшөөрөгдсөн төлөвлөгөө нь туслах хэллэгүүд нь амжилттай менежерийг зах зээлийг сканнердаж буй роботоос ялгаж харуулдаг.
Менежерүүд өөрсдийнхөө хэлээр ярихыг албаддаг тул нарийвчилсан скриптэд дургүй байдаг. Скриптүүд нь боломжит үйлчлүүлэгчийн асуултад хариулах ямар ч орон зай өгдөггүй гэж менежерүүд зөв хэлдэг. Газрын зураг дээр ажиллахын оронд та харилцан ярианы скриптийг байнга тохируулж, асуултууд хэвээр байна. Удаан хугацааны турш скрипт дээр ажилласны дараа та шинэ эсэргүүцэл, шинэ баримт, үйл явдлыг анзаарахаа болих нь бас ядаргаатай юм.
Татгалзах нь гомдоох гэсэн үг биш юм
Ихэнхдээ тэд "намайг анх удаа утсаа тасалдаг", миний асуултанд хариулдаггүй эсвэл намайг сольдоггүй (хэдийгээр тэд сольсон гэж хэлдэг). Энэ нь үргэлж тохиолдох болно гэдгийг энд ойлгох нь чухал юм.
Санал нь бүрэн үнэ төлбөргүй эсвэл гайхалтай ашиг тустай байсан ч гэсэн. Мэдээллийн технологийн салбарт ажилладаг шинэ өвөрмөц бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг бий болгосон хүмүүс намайг одоо ойлгох болно. Хүмүүс хязгааргүй үнэгүй туршилтын жолоодлогоос хүртэл татгалздаг.
Гэхдээ энэ нь хэн ч тантай биечлэн харьцахыг хүсэхгүй гэсэн үг биш юм. Та зүгээр л гологдоод байгаа хүн нь та биш, харин таны дуудлагад дасах хэрэгтэй.
Зарим салбарын зах зээл хүйтэн дуудлагаар "шатсан". Шугамын нөгөө үзүүрт байгаа захиалагч нь харилцан яриа эхлүүлэх аливаа оролдлогыг ухамсартайгаар үгүйсгэдэг.
Мөн зохисгүй, хамааралгүй, буруу цагт, буруу хаягаар дуудлага ирдэг. Таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, санаа, боломж ямар ч үнэ цэнэгүй гэдэгт өөрийгөө бүү итгүүл.
Тийм ээ, хэд хэдэн хүн татгалзсан. Хувийн сургалтанд зориулж чөлөөлөлтийг ашигла. Алдаа дутагдлыг тэмдэглэлийн дэвтэрт бичиж эсвэл компьютер дээрээ алдааны аудио бичлэгийг хадгалаарай.
Хүлээн авсан татгалзлаа хэрхэн өөртөө ашигтайгаар ашиглах вэ?
Таны танилцуулга аль хэдийн бүтэлгүйтсэн бол утсаа бүү таслаарай - тэр хүнээс яагаад "үгүй, сонирхолгүй" гэж хэлснийг асуу. Амжилтгүй болсон дуудлагын дараа энэхүү энгийн судалгааг хийснээр та хүмүүсийг үгүй гэж хэлэх шалтгааны талаар олон зүйлийг мэдэж авах боломжтой.
Би энэ гэнэтийн техникийг шинэ үйлдвэрүүдэд ихэвчлэн ашигладаг. Үйлчлүүлэгчийн хувьд таамаглал гаргахгүй байх нь маш чухал юм: "Тэд дотооддоо орчуулагчтай байх. Тийм ээ, би ойлгож байна."
Ингэж болохгүй! Үйлчлүүлэгчдээ өөрийнхөө төлөө ярих боломжийг олго!
Жишээлбэл, энэ шууд асуултыг ашиглана уу: "Яагаад "сонирхолтой биш" гэж асууя? Тиймээс би таны онцлогийг ойлгож чадна..."
Ихэнхдээ тэд надад ингэж хариулдаг: "Ер нь бол бид салбар бөгөөд бүх үйлчилгээг толгой компаниас худалдаж авдаг. Та тийшээ залгаж болно. Утасны дугаараа бичээрэй."
Ярилцлага чухал зүйл рүү шилжих үед бос
Ярилцагч биднийг харахгүй байгаа тул бид сандал дээр хөлөөрөө ширээн дээр хэвтэж болно гэж бид бодох ёсгүй.
Хүмүүс гарцаагүй сонсох болноутсаар ярих таны итгэлгүй байдал эсвэл бардам зан. Надад итгээрэй, та сандал дээр хэвтэж буй хүнийг сонсож чадна. Би аудио бичлэгээ сонссон. Би өөртэйгөө ярихыг хүсээгүй!
Нэгэн удаа борлуулалтын анхны сургалтуудын нэг дээр чухал холбоо барих тохиолдолд утасны хүлээн авагчтай байхыг зөвлөж байсан.
Үүнийг хийснээр би нэмэлт эрч хүч авдаг юм шиг санагддаг. Шулуун нуруу нь нарийн ширийн зүйлийг хэлэлцэх үед миний дуу хоолойг илүү тод, үнэмшилтэй болгодог. Би аль хэдийн ноцтой хэлэлцээрт оролцож байгаагаа ойлгож байгаа бөгөөд энэ техник нь физиологийн түвшинд хүссэн долгионыг барих боломжийг олгодог.
Энэ бол ярианы үеэр инээмсэглэхтэй адил сэтгэл зүйн заль мэх юм.
Энэ нь харилцан яриа эсвэл уулзалтын үеэр надад нөлөөлж чадсан хүмүүсийг санахад тусалдаг.
Хүйтэн дуудлагын үеэр ийм хүмүүсийн биеийн хэлэмж, дуу хоолойны өнгө, итгэлтэй хэллэгийг "дэлгэцэн дээр" дууриахыг хичээ.
Та үүнийг удаан хугацаанд хийх боломжгүй болно. Гэхдээ тэр бүр илүү урт, илүү сайн байх болно.
Эдгээр нь сурсан ур чадварууд юм. Эхлэхийн тулд зүгээр л сандлаасаа босож эхэл.
Эсэргүүцлийн хариуг бэлтгэх
Маш цөөхөн үйлчлүүлэгч эхний дуудлагад "Өө, бидэнд энэ л хэрэгтэй байна!" Бараг дуудлага бүр үйлчлүүлэгчдээс эсэргүүцэлтэй тулгарах болно.
Мэдээжийн хэрэг, хэн нэгэн бидний хэрэгцээнд нийцээгүй үзэл бодлоо илэрхийлэхэд бид өөрсдөө ихэвчлэн санал нийлэхгүй байх болно. Эсвэл тэд одоогийн асуудлаас сатаарсан асуулт асуухад.
Гэхдээ хэрэв та өөрийнхөө тухай болон туслах арга замынхаа талаар илүү ихийг хэлж өгвөл итгэл, ур чадварын шалгуурыг давах болно. Үйлчлүүлэгч хэдэн минутын турш өөрийн асуудлаас өөрийгөө сарниулах сонирхолтой болж эхэлдэг.
Эсэргүүцлийг даван туулах гол зүйл бол тэд юуг эсэргүүцэхээ урьдчилан мэдэх явдал юм. Ярилцлага төлөвлөхдөө өөрийнхөө талд хүчтэй аргумент, өнгөлөг тайлбар бэлтгэ.
Хэрэв та бүх эсэргүүцлийг нэн даруй анхаарч үзэх боломжгүй бол дээр дурдсанчлан, ажлынхаа эхэн үеэс эхлэн цуглуулж, хуримтлуулаарай. Ингэснээр та дараагийн дуудлагад амжилттай хариултуудыг бэлдэж, шалгах боломжтой.
Эсэргүүцэл бүрийг ашиглах нь чухал юм!
Хэрэв та сонсвол - "Энэ хэтэрхий үнэтэй байна!" - Бүтээгдэхүүний өндөр чанар, боломжийн үнэ гэх мэт өөрийн (таны бодож байгаагаар) "онцлогууд"-аа тодорхой жишээгүйгээр зарлах гэж бүү оролдоорой.
Хотод хүн бүр мэддэг захирлынхаа хүчтэй зан чанарын талаар үйлчлүүлэгчдээ хэлэхийг бүү бодоорой.
Үйлчлүүлэгчид танай захирлын хүчирхэг зан чанар нь тэдэнд ямар ч байдлаар тус болохгүй гэдгийг мэддэг бөгөөд өнөөдөр салбарын үйлчилгээний чанар дунджаар ижил төстэй, боломжийн үнэ, өндөр хурдтай байдаг - энэ бүгдийг эхлээд батлах ёстой!
Миний хамгийн их ашигладаг техник бол: "Үнийг бүрдэл хэсгүүдэд хуваах".
Үйлчлүүлэгч мөнгө хэмнэхийг хүсч байвал юунаас татгалзаж байгаагаа харуулах нь маш тохиромжтой.
Үйлчлүүлэгчтэй хийсэн ердийн ярианы жишээг харцгаая (хаалтанд таны хэрэгцээнд нийцүүлэх асуултын загварууд байх болно)
Үйлчлүүлэгч: Бид одоо нэг хуудсанд 300 рубль орчуулж байна, таны үнийн жагсаалт 450 рубль байна. Энэ нь бидний хувьд хэтэрхий үнэтэй юм.
Би: За ингээд энд зогсооё. Та агентлаг эсвэл хувийн хүнээс орчуулга захиалах уу? (Та хэнд мөнгө төлж байна вэ? Одоогийн өрсөлдөгч ямар түвшинд байна вэ?)
Үйлчлүүлэгч: Компанид, тохиролцсоны дагуу. TransLife бололтой.
Би: Гайхалтай, гэхдээ бид одоо хэр хэмжээний орчуулгын тухай ярьж байна вэ? Мөн ямар эцсийн хугацааг ихэвчлэн биелүүлэх шаардлагатай вэ? (Гүйцэтгэлийн хэмжээ, шуурхай байдлын хүсэлт)
Үйлчлүүлэгч: Манай боть 1000-1500 хуудас, төслийн баримт бичиг. Энэ нь ихэвчлэн 2-3 долоо хоногийн дотор "зовдог". Маш олон давталт, ижил төстэй хүснэгтүүд байдаг, гэхдээ энэ үнээр бидний хувьд бүх зүйлийг засварлаж, эцэслэв.
Би: Агуу их! Хэрэв ийм ноцтой хэмжээ, олон тооны давталттай бол бид нэг хуудсанд 300 рубль төлөх боломжтой гэж би бодож байна. Нарийвчлалтай тооцоо хийх дээжийг баримтын хамт илгээж болох уу? Үүний зэрэгцээ манай орчуулагчдын ажлын түвшин, чанарыг хар. Энэ нь үнэ төлбөргүй байх болно.
Үйлчлүүлэгч: За, бид чанарт үргэлж сэтгэл хангалуун байдаггүй. Сүүлчийн төслөө дуусгахад бид дахиад долоо хоног зарцуулсан. Хэрэв та илүү сайн, ижил үнээр ажил хийж чадвал бид хамтран ажиллахыг хичээх болно.Эсэргүүцлийн боловсруулалтыг хэд хэдэн жижиг тодруулах асуулт болгон хуваа.
Та үйлчлүүлэгчдээ хэлж байгаа юм шиг байна - Би зүгээр л жагсаалт дуудаж байгаа юм биш, би тантай хамт ажиллахыг хүсч байна, би хамтын ажиллагааг танд ашигтай болгохыг хүсч байна, би зах зээлийг мэддэг, буулт хийх болно.
Өрсөлдөгчидтэйгээ хамтран хэрэгжүүлсэн саяхны төслийн жишээн дээр үндэслэн үнэ төлбөргүй зардлын тооцоо хийхийг санал болго, ингэснээр үйлчлүүлэгч ерөнхий дүр зургийг үнэлэх боломжтой болно.
Үнийн жагсаалтад байгаа зүйлсийн ердийн харьцуулалт нь өрөөсгөл юм!
Мөн өрсөлдөгчтэй ажиллахад бүх зүйл төгс байсан эсэх, эсвэл ирээдүйд зайлсхийхийг хүсч буй зүйл байгаа эсэхийг нэн даруй тодруулаарай.
Эсэргүүцэлд хариу өгөх анхны үг хэллэгээр та үйлчлүүлэгчдээ оффис руу байнга залгадаг бусад менежерүүд шиг биш гэдгээ харуулах боломжтой болно.
Магадгүй сайн боловсруулсан эсэргүүцэл нь яриагаа үргэлжлүүлж, итгэлцлийг бий болгох хамгийн сайн боломж юм.
Хэрэглэгчийн хамгийн их эсэргүүцсэн миний үнэгүй урамшууллын жагсаалтыг аваарай
Санал болгож буй хариултын оронд өөрийнхөө анхны хариултыг бэлтгэж, зогсолтгүй утасны худалдагч болоорой!
"Үгүй" гэж сонсох зуршил
Борлуулалтын ертөнцөд татгалзах нь танд ямар ч боломж байхгүй гэсэн үг биш юм. Олон ярилцагч таныг худалдагч гэж танингуутаа "үгүй" гэж хариулдаг. Энэ хариу үйлдэл нь үндэслэлтэй хариултаас илүү рефлекстэй адил юм.
Чамайг анхнаасаа татгалзсан учраас санаа зовох хэрэггүй. Энэ нь тэд дараа нь таны аргумент эсвэл нэмэлт асуултыг сонсохдоо тантай санал нийлэхгүй гэсэн үг биш юм.
"Татгалзахыг асуулт асуух урилга болгон ашигла" гэсэн дүрэм байдаг. Үйлчлүүлэгчид нэмэлт мэдээлэл хэрэгтэй гэж та бодож байна уу? Магадгүй тийм, магадгүй үгүй. Ямар ч тохиолдолд энэ нь "санаа зовоосонд уучлаарай" гэж хэлээд утсаа таслах шалтгаан биш юм.
Хэрэв та энэ мөчийг хамгийн сайхан мөч биш гэж бодож байгаа бол яг одоо тууштай байх ёсгүй.
Ихэнхдээ ямар ч шалтгаангүйгээр татгалзсан эсвэл бүр "бүдүүлэг халагдсан" тохиолдолд би сэрүүлэгтэй цагаа өөр болзоонд тохируулдаг.
Өдрийн төгсгөлд эсвэл бүр сарын сүүлч хүртэл.
Яаран унасан нь тухайн хүний утасны ачаалал улирлын болон өдөр тутмын оргил үетэй холбоогүй гэдгийг би ингэж шалгаж байна.
Би өөрөө ярихад тохиромжгүй, эсвэл хэд хэдэн худалдагчтай ярилцсан, эсвэл хүүхдүүд миний эргэн тойронд хэтэрхий чимээ шуугиантай байсан тул дуудлага хийхээс татгалзсан.
Та ойлгож байна, анхны татгалзсан нь бодит биш юм. Энэ нь хуурамч юм шиг. Тэмцэлгүйгээр шууд бууж өгөхийн оронд татгалзсан шалтгааны талаар нэмэлт асуулт асууж, дараа нь хүлээн авсан эсэргүүцэлд хариу өгөх төлөвлөгөөгөө ашигла.
"Үгүй", "бид хэрэггүй", "сонирхолгүй", "надад битгий хэлээрэй, энэ нь шаардлагагүй" гэсэн хэллэгүүд нь буун дуу шиг юм. Гэхдээ тэдний давуу тал бол тэдний ард гайхалтай боломжууд байдаг.
Харамсалтай нь үүнд итгэлтэй байхын тулд хэсэг хугацаа, тогтмол дасгал хийх шаардлагатай болно.
Нарийн бичгийн даргатай ярь
Корпорацийн ертөнцөд менежер нь доод албан тушаалтнууд болон туслахуудаараа өөрийгөө хамгаалдаг уламжлалтай. Бараг бүх ирж буй дуудлага нарийн бичгийн дарга, администраторууд руу очдог.
Борлуулалтын хувьд эдгээр нь "компанийн үүдэнд" зогсож, таны бүх гайхалтай төлөвлөгөөг сүйрүүлдэг хүмүүс юм. Таны санал эсвэл асуултын өгөгдмөл хариулт нь ихэвчлэн "бид сонирхдоггүй."
Нарийн бичгийн дарга нэн даруй хариу үйлдэл үзүүлсэн ч тэд бусад бүх хүмүүсийн нэгэн адил батлагдсан сэтгэлзүйн тактикт хариу үйлдэл үзүүлдэг.
Танд хэрэгтэй мэдээлэл, арга хэмжээг авах хамгийн сайн аргуудын нэг бол өөрийгөө тухайн компанийн үйлчлүүлэгч эсвэл түнш гэж танилцуулах явдал юм.
Хэрэгтэй мэдээллээ олоход туслахын тулд нарийн бичгийн даргатай холбогдоно уу. Тэд таныг сольж, хариулах үед та яагаад энэ хэлтэстэй холбогдсоноо мэдэхгүй байна гэж хэлээд, таныг анх хайж байсан хэлтэстэйгээ холбохыг хүс.
Энд байгаа хүлээлт нь дотоод ажилтан нарийн бичгийн даргын дугаараа залгахад алдаа гаргасныг хүлээн зөвшөөрч, үүргээ саадгүй, эсэргүүцэлгүйгээр гүйцэтгэх болно.
Өдрийн мэнд, Сергей Седых! Надад хэлж өгөөч, танай компанид зардлын тооцооны инженер байдаг уу? Та захиалгат төслүүдийг тооцдог уу? Би төслөө хэнтэй ярилцаж болох вэ?
... Тооцооллын хэлтэст шилжсэн
Өдрийн мэнд, Сергей Седых, SPHERE компани, энэ гадаад эдийн засгийн үйл ажиллагааны хэлтэс мөн үү? Үгүй юу? Би хаана төгссөн бэ? Би одоо яаж гадаад худалдааны хэлтэст очих вэ? Та үүнийг сольж чадах уу?
Энэ заль мэх нь "нарийн бичгийн даргын үнэмлэх" гэсэн ердийн санааг бага зэрэг өөрчилдөг тул үр дүнтэй байдаг. Бүх нарийн бичгийн дарга, администраторууд тодорхой хүнтэй холбогдохын тулд "түлхэж" эсвэл нөхөрсөг байдлаар асууж дассан байдаг.
Мөн хэн нэгэн тэднээс тусламж хүсэхэд энэ нь бардам эсвэл зальтай худалдагчийн хэвшмэл ойлголтыг эвддэг. Эцсийн эцэст зөвхөн үйлчлүүлэгч эсвэл түншүүд тусламж хүсдэг. Өмнө нь чамаас татгалзаж байсан ч тэдэнтэй хэрхэн хандахаа мэдэхгүй байсан хүмүүстэй энэ тактикийг туршаад үзээрэй.
Бүтээгдэхүүнээ мэддэг
Танаас худалдан авалт хийдэг гурван төрлийн үйлчлүүлэгч байдаг.
Эхний, хамгийн олон, урт хугацаанд хамгийн найдваргүй нь хямд үнийн улмаас үйлчлүүлэгчид болдог.
Сүүлийнх нь дөрөв, тав дахь оролдлого дээр итгэлтэй танилцуулга, техникийн түлхэлтийн ачаар үйлчлүүлэгчид болдог.
Бусад нь худалдан авахаасаа өмнө бүтээгдэхүүний шинж чанар, түүнийг хэрхэн ашиглах талаар илүү ихийг мэдэхийг үргэлж хүсдэг.
Хамгийн үнэ цэнэтэй "насан туршийн" худалдан авагчид бол гурав дахь хэрэглэгчид бөгөөд тэдний хувьд худалдан авалтын дараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэрхэн ашиглах, техникийн нарийн ширийнийг мэдэх нь чухал юм.
Та ийм хэрэглэгчдэд таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ашиглах шинэ боломжуудыг нарийвчлан тодорхойлсон шинэ ертөнцийг зардаг.
Мөн тэд таны ачаар энэ шинэ ертөнцөд амьдарч байна! Тэд танд талархаж байна!
Хэрэв та техникийн бүтээгдэхүүн эсвэл тодорхой үйлчилгээг борлуулж байгаа бол энэ дүрэм илүү үнэн болно.
Зөвлөх, аудит эсвэл мэдээллийн технологийн шинэ дэд бүтэц нь компанийн одоогийн хэрэгцээнд тохирохгүй байж магадгүй юм. Энэ тохиолдолд таны бүтээгдэхүүний техникийн өгөгдөл, онцгой чадавхийг мэдэх нь таны хамгийн үнэ цэнэтэй үйлчлүүлэгчидтэй гэрээ байгуулахад тусална.
Зөвхөн борлуулалтын арга техникийг эзэмших, харилцааны ур чадвар, бичих тодорхой байдалд анхаарлаа төвлөрүүлэхийн оронд эсэргүүцэл, татгалзлыг эцэс төгсгөлгүй даван туулахын оронд бүтээгдэхүүнийхээ үндсэн техникийн шинж чанаруудыг сурч, үйлчлүүлэгчдэдээ хэрхэн үнэ цэнэтэй болохыг олж мэдэхэд цаг гарга.
Тусгай санал бэлтгэ
Бидний хүн нэг бүр ямар нэг зүйлийг үнэ төлбөргүй авах дуртай.
Хэрэгтэй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ хямдруулснаас өөр юу байх вэ? Ялангуяа та энэ саналыг онцгой, тэр ч байтугай хязгаарлагдмал хүчинтэй гэж бодож байвал.
Хэлэлцээрийн талаар шууд утсаар ярих хамгийн сайн аргуудын нэг бол эргэлзээтэй эсвэл эргэлзэж байгаа хүмүүст урамшуулал, хөнгөлөлт үзүүлэх явдал юм.
Үйлчлүүлэгчдээ шинэ ертөнцийг зарж, тэр үүнийг оюун ухаанаараа худалдаж авсан ч төлбөрөө төлөхөө хойшлуулах нь ямар их зовлонтой, гомдмоор байх бол.
Түүнд энэ ертөнц хэрэгтэй байгаа учраас тэр тэвчээртэй байгаа ч тэр үнэхээр бага хэмжээний хөнгөлөлт эдлэхийг хүсч байна. Бяцхан.
Гэхдээ та үүнийг өгч чадахгүй гэж бодож байна. Өрсөлдөгч тань хөнгөлөлт үзүүлж байгаа тул та гэрээгээ алддаг.
Үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгүйгээр амьдрах боломжгүй гэсэн үндсэн шийдвэр гарвал хэлцлээ өөр рүүгээ чиглүүл. Аргумент болгон хөнгөлөлтийн хэмжээг биш, харин түүний онцгой байдал эсвэл хязгаарлагдмал хугацааг ашигла.
Үнэгүй дээжээс эхлээд бодит хөнгөлөлт хүртэл шинэ үйлчлүүлэгчдэд нэмэлт урамшуулал олгох хоёр, гурван шалтгааныг урьдчилан бэлтгэ. Зөвхөн ирээдүйн хүмүүсийн эргэлзээг даван туулахын тулд тэдгээрийг ашигла.
"Зөвхөн 3-р сард шинэ үйлчлүүлэгчдэд зориулсан" нэмэлт таван хувийн хөнгөлөлт нь шинэ үйлчлүүлэгчээ эхлүүлэхэд шаардлагатай бүх зүйл юм.
Дуудлагын үр дүнг хянах
Ажлынхаа үр дүнд дүн шинжилгээ хий. Аль аргууд нь ажилладаг, аль нь болохгүй вэ гэдгийг бодоорой. Ингэснээр та бүтээмжийн түвшинг аажмаар нэмэгдүүлэх боломжтой.
Таны дуудлага хийх цаг, аль хэлтэс рүү шилжсэн, албан тушаалд хэнтэй ярилцсан, аль ярианы төлөвлөгөө илүү сайн ажилласан гэх мэт хүчин зүйлүүд - энэ бүхэн танд ялгааг анзаарах боломжийг олгоно.
Энэ нь хувьсагчдын аль хослолыг хамгийн үр дүнтэй ажиллаж байгааг харах боломжийг танд олгоно. Ингэснээр та дараагийн алхамаа өөрөө оновчтой болгож чадна.
Өнгөрсөн жилүүдийн статистик мэдээлэлд үндэслэн Мягмар, Пүрэв гарагуудад 12.00 цагаас 15.00 цаг хүртэл дуудлага хийх нь хамгийн үр дүнтэй болохыг би өөрөө шийдсэн. Энэ нь би бусад үед залгахгүй гэсэн үг биш юм. Гэхдээ би уулзалтад явах шаардлагатай бол өглөө юм уу оройд цагаа товлох бөгөөд ингэснээр би хамгийн сайн цагтаа дуудлага хийх болно.
CRM системийн тусламжтайгаар хүйтэн дуудлагыг хянах нь илүү хялбар болно. Утасны дуудлага их байх болно. Нэмж дурдахад бид ажлын стрессийг мэдэрч, долоо хоног эсвэл сарын өмнө хэн рүү залгаснаа мартдаг. Би яриа бичлэгийн хамт хүйтэн дуудлага хийхэд тохиромжтой CRM-ийг үзүүлэв.
1. Энэ бичлэгийг дахин уншина уу
2. "Таны дотор цуурайтах" цэгүүдийг өөртөө сонго.
3. "Бусад хүйтэн дуудлага" хийж эхлээрэй.
Би хувьдаа хүйтэн дуудлагад дуртай. Хүйтэн дуудлага нь эхнээсээ л аймшигтай юм.
Хэрэв та өөртөө итгэлтэй болж, татгалзах, эсэргүүцэх нь таны боломж бөгөөд ямар ч саад бэрхшээл биш гэдгийг ойлгосон үед хүйтэн дуудлага нь шинэ захиалга, үйлчлүүлэгч олж авах дуртай арга болно.
Утасны дуудлага бол хэрэгсэл юм. Үүний үр нөлөө нь операторын танихгүй хүнтэй зөв яриа өрнүүлэх чадвараас хамаарна.
Та сурах болно:
- Хэрхэн үр дүнтэй хүйтэн дуудлага хийх вэ.
- Утасны борлуулалтын үндсэн дүрэм.
Амжилттай удирдах үр дүнтэй хүйтэн дуудлага, та утасны харилцааны технологи, борлуулалтын техникийг маш сайн судалж, мэдээжийн хэрэг туршлага хуримтлуулах хэрэгтэй.
Ихэвчлэн хүйтэн дуудлагад буцах хувь бага байдаг. Хэдийгээр операторууд шаардлагатай туршлагатай, маш сайн мэддэг бүтээгдэхүүнээ зарж, сайн мэддэг дуудлагын скриптийг дагаж мөрдөж, нарийн бичгийн даргыг хэрхэн "өнгөрүүлэх", ярилцагчийг холбоход ямар түлхүүр үг ашиглах, Тэдний хувьд зуун дуудлага тутамд нэг гүйлгээ хийх норм юм. Энэ бол миний өөрийн туршлагаар батлагдсан статистик юм: зуун хүйтэн дуудлага тутамд дунджаар таван уулзалт, нэг хэлэлцээр байдаг. Энэ нь борлуулалтын юүлүүр нь ойролцоогоор 100-5-1 байна. Энэ нь хэвийн зүйл, учир нь зөв хүйтнээр дуудлага хийх нь хөндлөн зарах боломж, одоо байгаа хэрэглэгчийн баазгүйгээр зах зээлд гаргах цорын ганц арга зам юм.
Гэсэн хэдий ч, хэрэв та хэд хэдэн дүрмийг дагаж мөрдвөл илүү их үр дүнд хүрч чадна. Тэднийг илүү нарийвчлан авч үзье.
Үр дүнтэй хүйтэн дуудлага: таны мэдэх ёстой зүйл
1. Бүрхүүлийн суурь
Оператор утасны дугаар авдаг одоогийн мэдээллийн сан нь түүний ажлын үндэс юм. Дугаарын алдаанаас болж бүх ажил дэмий хоосон болно, учир нь дуудлага хүлээн авагчид хүрэхгүй.
Зөв түүвэрлэлт нь нэг найдвартай мэдээллийн санг бүрдүүлэх явдал юм. Та үнэгүй програмуудыг бүрхүүл болгон ашиглаж болно. Жишээлбэл, бид эхлээд Microsoft Office Access-д мэдээллийн санг хийсэн - энэ нь бидэнд өөр өөр хэрэглэгчдийн эрхийг ялгах, үйлчлүүлэгчдэд зориулсан тусдаа тусламжийн файл үүсгэх боломжийг олгодог. Энэ систем нь гар хийцийн байсан бөгөөд мэдээжийн хэрэг орчин үеийн CRM системийн функциональгүй байсан ч Excel-ээс хамаагүй илүү тохиромжтой байсан (олон тооны хязгаарлалт, мэдээлэл боловсруулах чадвар багатай тул ажиллахад маш хэцүү байдаг) ). Хэрэв та сайн мэдээллийн сан үүсгэхийг хүсч байвал үүнийг ашиглахыг зөвлөдөггүй.
2. Суурийн найрлага
Боломжит үйлчлүүлэгчдийн жагсаалтыг нөхөхийн тулд та баталгаажуулсан, шинэчлэгдсэн, найдвартай эх сурвалжаас эмхэтгэсэн байх ёстой төлбөртэй мэдээллийн санг идэвхтэй ашиглаж болно. Хуулийн этгээд, хувиараа бизнес эрхлэгчид гэх мэт худалдааны менежерүүдэд маш их хэрэгтэй мэдээллийг агуулсан Интерфаксын мэдээллийн санг тэмдэглэхийг хүсч байна. Өөр нэг сайн мэдээллийн сан бол хуулийн этгээдийн талаарх мэдээлэл, Үндэсний товчооны мэдээллийг багтаасан FIRA PRO юм. Зээлийн түүхийн (NBKI). Хэрэв та Шар хуудасны лавлахыг үндэс болгон ашиглахаар шийдсэн бол дуудлага хийхдээ алдаа гарахад бэлэн байгаарай.
- Борлуулалтын хэлтсийн сургалт: ажилчдын сургалтыг зохион байгуулах алхам алхмаар алгоритм
3. Туршлага, авьяас чадвар
Хүйтэн дуудлагыг үр дүнгүй гэж үздэг хүмүүс зүгээр л зөв зохион байгуулж чадаагүй байж магадгүй юм. Хамгийн гол нь операторуудыг ая тухтай дуудлагын горимд оруулах явдал юм. Таны ажилчид өдөр бүр дуудлага хийх үед долоо хоногийн турш хэдэн зуун дуудлага, сараар хэдэн мянган дуудлага хийх үед хүйтэн дуудлагын борлуулалтын техникүүд цаг хугацааны явцад хөгждөг. Туршлага, дадлага нь тэдэнд ярилцагч юу гэж хариулах, юу асуухыг хэлж өгдөг бөгөөд тэд өөрсдийн зохиолын дагуу тайван ажилладаг. Хамгийн гол нь ажлаасаа удаан завсарлах хэрэггүй. Энэ горимд дахин ороход маш хэцүү байдаг. Цогцолборууд гарч ирдэг, таагүй мэдрэмж гарч ирдэг, дуу хоолой нь монотон болдог. Хэрэв ярилцагч үүнийг мэдэрвэл дуудлага амжилтгүй болно.
Ийм учраас операторын хувьд туршлага, ур чадвар маш чухал байдаг. Үнэн бол үл хамаарах зүйлүүд байдаг - ятгах, итгүүлэх төрөлхийн чадвартай хүмүүс. Тэд зөв хүнтэй амархан холбогдож чадна. Гэсэн хэдий ч ийм бөөм нь үнэмлэхүй цөөнх бөгөөд бусад нь "судлах, судлах, судлах" шаардлагатай байдаг. Мэргэжилтнүүд авъяас чадварыг олж, ялагдагчдыг хэрхэн арилгахыг танд хэлэх болно
4. Хүйтэн дуудлагын үр дүнтэй скрипт
Харилцааны скрипт буюу мэргэжлийн хүмүүсийн хэлснээр скрипт нь операторын хувьд туйлын чухал юм. Үндсэндээ энэ бол ярианы өргөн алгоритм, харилцан ярианы тодорхой төлөвлөгөө, янз бүрийн нөхцөл байдалд ярилцагчийн анхаарлыг татах боломжийг олгодог хариулт, асуултуудын багц юм. Хүйтэн дуудлагын скриптүүдийг борлуулалт болгон үр дүнтэй хөрвүүлэхийн тулд шаардлагатай бол өөрчил.
Үүнийг хэрхэн хийх талаар "Арилжааны захирал" сэтгүүлийн нийтлэлээс олж мэдээрэй. Үүнтэй ижил нийтлэлээс та хүйтэн дуудлагын скриптүүдийг зарах, бүтэлгүйтэх жишээг олох болно.
5. Утсаар хүйтэн дуудлага хийх зөв хандлага
Сэтгэл хөдлөлөө удирдах, нөгөө хүнээс түүнд хариу үйлдэл үзүүлэх нь операторын эзэмших ёстой хамгийн хэцүү чадваруудын нэг юм.
Би нэг удаа хүйтэн борлуулалтыг багтаасан корпорацийн хэлтэст ажиллаж байсан бөгөөд хамгийн үр дүнтэй хүйтэн дуудлага нь шинэ оны өмнөхөн буюу 12-р сарын 29, 30-нд хийгдсэн дуудлага байсныг анзаарсан. Баярын өмнөхөн хүмүүс сэтгэл санаа нь өндөр байсан бөгөөд тэд татгалзсан магадлал өндөр байгааг мэдэж байсан тул харилцахаас айдаг байсан үйлчлүүлэгчид рүүгээ залгахад хялбар байсан. Хэрэв оператор тайвширч, биеэ авч явахад илүү чөлөөтэй байвал ярилцагч нь түүний сэтгэл хөдлөлийг барьж, мэдэрч, дүрмээр бол илүү үнэнч, сонирхолтойгоор сонсдог.
6. Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх
Утсаар ярихдаа операторуудын хамгийн их айдас бол "Үгүй!" Гэсэн хариултыг хүлээх явдал юм. эсвэл нарийн төвөгтэй эсэргүүцэл. Гэхдээ туршлагатай худалдагч нар мэддэг: бид юу зарж байгаагаас үл хамааран эсэргүүцэл үргэлж ердийн байдаг бөгөөд тэдгээрийн долоогоос араваас илүүгүй байдаг. Би бүх боломжит эсэргүүцлийг цаасан дээр бичиж, тус бүрт нь хариулахыг зөвлөж байна. Энэ ажлыг хийсний дараа оператор илүү итгэлтэй байх болно.
Хүснэгт. Эсэргүүцэлтэй ажиллах жишээ. Зургаан үндсэн тохиолдол
| Эсэргүүцэл | Хариултын сонголтууд |
|---|---|
| "Үгүй ээ, баярлалаа, бид байгаа зүйлдээ сэтгэл хангалуун байна." | "Би чамайг ойлгож байна. Гол нь бид танай хамтрагчдыг солих гэж байгаа юм биш. Миний зорилго бол нэг ханган нийлүүлэгчийн бодлогоос хамааралгүй байх боломжийг танд олгох хувилбарыг санал болгох явдал юм. Бид танд хэрэгтэй бүтээгдэхүүнээ үргэлж байлгахын тулд өөрийн бараа материал, онцгой бүтээгдэхүүнтэй. Бид уулзаж, чатлахыг санал болгож байна. Пүрэв эсвэл Баасан гарагт би чам дээр ирэх нь танд илүү тохиромжтой болохыг хараарай?" |
| "Бид үүнийг сонирхохгүй байна." | "Би таны хариу үйлдлийг ойлгож байгаа бөгөөд үүний зэрэгцээ би танд татгалзаж болох тодорхой зүйлийг санал болгоогүй байна. Миний зорилго бол та бүхнийг чатлах уулзалтанд урьж, бид бие биедээ хэрхэн тустай болохыг ойлгох явдал юм. Хурал заавал хийх албагүй. Танилцъя, тэгээд цаашдаа ямар нэг түншлэл байгуулах уу, үгүй юу гэдэг дүгнэлтээ гаргана. Надад хэлээч, та ойрын хоёр долоо хоногт Киевт очихоор төлөвлөж байна уу? Эсвэл би чам дээр ирсэн нь дээр үү?" |
| "Би үнэхээр завгүй байна". ("Надад цаг алга".) | a) "За, би чам руу дараа залгая. Хэзээ чамд ярихад тохиромжтой байх вэ?” б) "Би чамайг ойлгож байна. Би ч бас цагаа төлөвлөдөг. Тийм учраас би тантай урьдчилж утсаар ярьж тохиролцож, хэзээ уулзах нь илүү тохиромжтой болохыг товлосон. Тэгээд ч бидний уулзалт тийм ч их цаг авахгүй. Надад хэлээч, та ойрын хоёр долоо хоногт Киевт очихоор төлөвлөж байна уу? Эсвэл би чам дээр ирсэн нь дээр үү?" |
| "Надад мэдээлэл явуулаарай." | "Сайн байна. Надад хэлээч, та интернет ашигладаг уу? Тэгвэл манай вэб сайтын хаяг, бидний хэн болох тухай мэдээлэл хаана байгааг хэлж өгье. Бичнэ үү... Уулзалтаар би танд тодорхой нөхцөл, онцгой түншлэлийн боломжуудыг хэлж өгөх болно. Хаана, хэзээ бие биенээ илүү сайн мэддэг болохоо шийдье." Хэрэв үйлчлүүлэгч мэдээлэл авахыг шаардсан бол түүнд ерөнхий товч танилцуулга, үнийн ерөнхий жагсаалтыг илгээнэ үү. Үнийн жагсаалтад байгаа үнэ нь ерөнхий бөгөөд хувь хүний нөхцөл, урамшууллын талаар уулзалтын үеэр ярилцаж болно гэдгийг үйлчлүүлэгчид анхааруулаарай. Хэдэн өдрийн дараа үйлчлүүлэгч рүүгээ залга. |
| "Баярлалаа, би энэ талаар бодож, чам руу залгах болно." | "Тийм ээ зүгээр. Тодруулж өгөөч, та яг юуны тухай бодох вэ? Эцсийн эцэст би чамд юу ч санал болгоогүй байна. Бидний уулзалтын зорилго бол зүгээр л бие биенээ таньж мэдэх, бие биедээ хэрхэн сонирхолтой болохыг олж мэдэх явдал юм. Та намайг ойлгоно гэж бодож байна: аливаа хамтын ажиллагаа, ялангуяа хожим нь урт хугацааны хамтын ажиллагаа болж хөгжвөл бие биетэйгээ хэзээ ч уулзалгүйгээр, зөвхөн утсаар харилцахгүйгээр эхлүүлэх, бүр хэлэлцэхэд маш хэцүү байдаг. Уулзаж танилцацгаая, тэгвэл та бид хоёр цаашдаа ямар нэгэн түншлэлийн харилцаа тогтоох уу, үгүй юу гэдгийг бодох боломж олдоно. Одоохондоо уулзалт зохион байгуулъя." |
| -Уулзалтаар юу хэлэлцэх вэ? ("Та надад юу санал болгож чадах вэ?") | “Бид Европоос гоо сайхны бүтээгдэхүүн борлуулдаг дэлгүүрүүдэд бүтээгдэхүүн нийлүүлдэг. Манайд мэргэжлийн сам, гоо сайхны бүтээгдэхүүнээс эхлээд төрөл бүрийн гоо сайхны салонуудын тоног төхөөрөмж хүртэл өргөн хүрээний бүтээгдэхүүн бий. Мөн бид өөрийн гэсэн дэлгүүрийн сүлжээ, сайн тогтсон логистик, өөрийн агуулахын нөөцтэй. Одоогоор бид танай хотод хамтрагч хайж байна. Танай дэлгүүр надад санал болгосон. Хамтран ажиллахад нийтлэг ашиг сонирхол, үр өгөөжийг олж авна гэдэгт итгэлтэй байна. Юуны өмнө би чамтай танилцмаар байна. Үүнийг хурал дээр хийх нь илүү тохиромжтой байх болно. Хаана, хэзээ зохион байгуулах вэ гэдгээ тохиролцъё. Чи ойрын хоёр долоо хоногт Киевт байх уу?" |
Хүйтэн дуудлагын тухай ойлголт нь худалдагч ба боломжит худалдан авагчийн хоорондох анхны харилцаа холбоонд хамаатай бөгөөд утсаар ярих замаар хийгддэг. Ийм харилцан үйлчлэлийн үед үйлчлүүлэгчийн зүгээс ихэнх тохиолдолд сэтгэл хөдлөлийн "хүйтэн байдал", хамтын ажиллагааны сонирхол бага байдаг тул борлуулалтын менежер үүнийг даван туулах ёстой.
Хүйтэн дуудлагын зорилго
Олон менежерүүд зарах гэсэн гол зорилгоо тавьдаг нь буруу юм. Утсаар ярьсны дараа танихгүй хүнээс ямар нэгэн зүйл худалдаж авах хүсэлтэй хүнийг олох магадлал маш бага байдаг. Тийм ч учраас борлуулалтын мэргэжилтнүүд цаашдын борлуулалтад хүргэх илүү бодитой зорилтуудыг сонгохыг зөвлөж байна. Үүнд:
- Худалдан авагчтай уулзалт зохион байгуул.
- Зах зээл дээр шинэ компани эсвэл үйлчилгээний дүр төрхийг боломжит үйлчлүүлэгчдэд мэдээлэх. Ийм харилцааны үр дүн нь арилжааны саналыг илгээх явдал байж болно.
- Мэдээллийн санг шалгаж, хамаарлыг үнэлж, үйлчлүүлэгчдийг ашиг олох түвшин, хамтран ажиллах магадлалаар нь ангилах.
Хэрэглэгчийн баазыг хэрхэн бүрдүүлдэг
Санамсаргүй байдлаар сонгогдсон захиалагчдад теле-борлуулалтын арга хэрэглэдэггүй. Бодит практикт тодорхой шалгуурыг (үйл ажиллагааны чиглэл, бүс нутгийн холболт, үйлчилгээ, бараа бүтээгдэхүүний хэрэгцээ) хангасан боломжит үйлчлүүлэгчдийн мэдээллийн санг бэлтгэдэг. Ийм мэдээллийн сангууд нь тухайн бүс нутаг, чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулж буй компаниудыг хянах замаар бие даан бүрдүүлдэг эсвэл бэлэн компаниудыг худалдаж авдаг. Худалдан авсан мэдээллийн сан нь хамааралгүй эсвэл идэвхгүй болж магадгүй юм.
Дуудлагын мэдээллийн сантай ажиллах нь хоёр үе шатанд хуваагдана.
- Дуугарч байна- мэдээллийн хамаарлыг үнэлэх, мэдээллийг нэгтгэх, шинэчлэх;
- Дуудаж байна- бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгохын тулд шууд дуудлага хийх.
Ямар компаниуд хүйтэн дуудлагыг ашиглаж болох вэ?
Дотоодын зах зээлийн онцлогийг харгалзан үзэхэд хүйтэн дуудлага нь бүх төрлийн бараа, үйлчилгээнд үр дүнтэй байдаггүй. B2B салбарт энэ арга нь:
- Дамжуулах үйлчилгээ;
- Барилгын материалын худалдаа эрхэлдэг компаниуд;
- Жижиглэнгийн худалдааны цэгүүдэд өргөн хэрэглээний барааны бөөний нийлүүлэгчид;
- Зар сурталчилгааны агентлагууд;
- Жижиглэнгийн талбай, арилжааны үл хөдлөх хөрөнгийн борлуулалт;
- Үйлдвэрлэлийн түүхий эд нийлүүлэгчид;
- Томоохон байгууллагуудад бичиг хэрэг, хэрэглээний бараа нийлүүлэгчид.
B2C салбарт хүйтэн дуудлага нь дараахь чиглэлээр үр дүнтэй байдаг.
- үл хөдлөх хөрөнгийн агентлаг;
- Харилцаа холбооны үйлчилгээ үзүүлэгч;
- Санхүүгийн үйлчилгээ (зээл, хадгаламж).
Хүйтэн дуудлага хэрхэн хийгддэг
Яриа аль болох үр дүнтэй байхын тулд "хүйтэн дуудлага" -ыг "дулаан" болгон хувиргахыг хичээхийн зэрэгцээ харилцан ярианы дарааллыг төлөвлөх шаардлагатай.
Хүйтэн дуудлагын төлөвлөгөөг хэрхэн бий болгох вэ
Мэргэжлийн хүрээнд худалдагч, худалдан авагч хоёрын хооронд анхны утсаар ярих төлөвлөгөөг хүйтэн дуудлагын скрипт гэж нэрлэдэг. Ярилцлага нь утсаар явагддаг тул та тохирох аргументуудыг сонгосон үйлчлүүлэгчийн асуулт, таамаглалын хариулт (эсэргүүцэл) -ийн жагсаалтыг урьдчилан бэлтгэж болно. Энэ хувилбарыг ихэвчлэн урсгал диаграмм хэлбэрээр танилцуулдаг бөгөөд энэ нь худалдагчийн үзэж байгаагаар удирдамж болно.
Менежер бүр үндсэн санаан дээр үндэслэн өөрийн скриптийг боловсруулдаг.
- Танилцуулга (мэндчилгээ, танилцуулга). Энэ үе шатанд үйлчлүүлэгчээ алдахгүйн тулд та ямар нэгэн зүйл зарах хүсэлтэй байгаагаа багасгах хэрэгтэй. Өөрийгөө танилцуулахдаа борлуулалтын менежер биш компанийхаа нэрийн өмнөөс ярь. Бүтээгдэхүүн зарах, үйлчилгээ үзүүлэхтэй холбоогүй гадны шалтгаануудыг хайж олоорой.
- Харилцаа холбоо тогтоох, найрсаг уур амьсгалыг бий болгох, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох. Энэ үе шатыг илүү үр дүнтэй болгохын тулд ярилцагчийн талаархи хамгийн бага мэдээллийг урьдчилан олж мэдэх шаардлагатай. Таны асуух ёстой хамгийн эхний зүйл бол ярилцагчтай хэрхэн ярих вэ (хэрэв энэ нь мэдээллийн санд заагаагүй бол), тэр ярианд хэр их цаг зарцуулахыг хүсч байна.
- Сонирхлыг өдөөх(бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний танилцуулга).
- Зорилгодоо хүрэх (цаг товлох). Хувийн уулзалт хийх зөвшөөрөл авахын тулд хэд хэдэн сонголтыг санал болгож үйлчлүүлэгчийг тав тухтай нөхцөлд оруулах шаардлагатай.
Борлуулалтын хоёр төрлийн скрипт байдаг:
- Хэцүү- эдгээр нь хязгаарлагдмал тооны шинж чанартай энгийн бөгөөд ойлгомжтой үйлчилгээ, барааг зарах хувилбарууд бөгөөд үүний дагуу хариулт (эсэргүүцэл) юм. Энэ нь импровиз хийх чадвар шаарддаггүй бөгөөд тодорхой хэв маягийн дагуу баригдсан тул мэргэшээгүй ажилтан эсвэл ажлын туршлага багатай менежер ашиглаж болно. Ихэнхдээ суурийг залгахад ашигладаг.
- Уян хатан- өргөн ажиллагаатай, үнэлгээний шалгуурын жагсаалт бүхий нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүнийг борлуулахад ашигладаг. Ийм хувилбарууд нь менежментийн өргөн туршлага, нөхцөл байдалд хурдан дасан зохицох чадварыг шаарддаг.
Хүйтэн дуудлага: шийдвэр гаргагчтай ярилцах схем
Хүйтэн дуудлага үр дүнтэй байхын тулд та дуудаж буй компанидаа дүн шинжилгээ хийж, үнэлж, одоо байгаа харилцагчдаа үндэслэн түүний ажилчдаас аль нь таны залгагч болохыг тодорхойлох хэрэгтэй.
Энэ нь нарийн бичгийн дарга (менежерийн туслах) эсвэл худалдан авах шийдвэр гаргах эрх бүхий хүн (DM) байж болно. Хэрэв та өөрөө мэдээллийн сан бүрдүүлж байгаа бол эхлээд тохирох харилцагчдыг (хангамжийн хэлтэс, компанийн менежер, зар сурталчилгааны менежер, техникийн захирал, хөгжлийн менежер, бүсийн борлуулалтын захирал) сонгох хэрэгтэй.
Та нарийн бичгийн даргад цаг хугацаа, хүчин чармайлтаа зарцуулж болно, гэхдээ зөвхөн үндсэн үйлчлүүлэгч байхгүй бол (хэлэлцээр, уулзалт дээр) таны талд авчирсан нарийн бичгийн дарга менежерт таны талаар мэдээлж, түүнийг хоёр дахь дуудлагад бэлтгэх болно гэдэгт итгэлтэй байна.
Ихэнх тохиолдолд нарийн бичгийн дарга танд шийдвэр гаргагчтай холбоо барихыг хүсэхгүй байгаа тул түүнийг өдөөн хатгах шаардлагатай болдог. Нарийн бичгийн даргыг тойрч гарахдаа:
- Худалдах зорилгоо харуул, өөрийгөө борлуулалтын менежер гэж танилцуул.
- Ярилцагчдаа бүдүүлэг, түрэмгий ханд, түүнийг зүгээр л саад тотгор гэж үз. Ихэнхдээ менежерийн туслах нь аль нэг компанийг сонгохыг санал болгодог.
- Шийдвэр гаргагчтай холбоо тогтоохын тулд илт худал хэлээрэй.
Шийдвэр гаргагчтай холбогдох өөр шалтгааныг санал болгосноор та нарийн бичгийн даргыг тойрч гарах боломжтой.
- Тоног төхөөрөмж, үйлчилгээг турших нөхцөлийн талаар тохиролцох. Жишээ нь: " Өдрийн мэнд. Би AAA компанийг төлөөлж байна, танай компани шинэ тоног төхөөрөмжийг турших өргөдөл гаргагчдын нэгээр сонгогдсон. Оролцооны эцсийн зөвшөөрөл авахын тулд бид таны CTO-оос хэдэн асуулт асуух хэрэгтэй. Бид түүнтэй яаж холбогдох вэ?»
- Илтгэл, форум, семинарт шууд урилга. Жишээ нь: " Өдрийн мэнд. Би BBB компанийг төлөөлдөг. Бүс нутгийн худалдааг хөгжүүлэх асуудлаар семинар зохион байгуулахаар төлөвлөж байна. Танай бүс нутгийн борлуулалтын захиралтай хэрхэн холбогдож ямар асуудлыг хэлэлцэхийг хүсч байгааг олж мэдэх вэ?»
Шийдвэр гаргагчидтай харилцахад тулгарч буй бэрхшээлийг даван туулах
Шийдвэр гаргагчтай харилцах хугацаа 5 минутаас хэтрэхгүй байх ёстой. Дүрмээр бол хариуцлагатай албан тушаал хашдаг хүмүүс маш завгүй байдаг бөгөөд ярианы 3 дахь минутаас эхлэн тэдний сонирхол буурч, цочромтгой болдог.
Шийдвэр гаргагчтай ярилцах скрипт нь үндсэн төлөвлөгөөнөөс гадна танд хэрэгтэй хүнтэй харилцах баримтыг баталгаажуулахаас эхлэх ёстой. Жишээ нь: "Надад хэлээч, та компанид хагас боловсруулсан бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх түүхий эдийг хангах үүрэгтэй юу?" Энэ нь хоёр ашиг тусыг өгдөг:
- Та шийдвэр гаргагчтай харилцаж байгаа гэдэгтээ итгэлтэй байна уу;
- Та анхны "Тийм" гэсэн хариултыг авсан.
Харилцааны аль ч шатанд таны талд ашиггүй маргаан үүсч болно. Хамгийн түгээмэл эсэргүүцэл ба тэдгээрийг хэрхэн шийдвэрлэх үр дүнтэй жишээ:
- "Бид аль хэдийн ханган нийлүүлэгчидтэй болсон". Энэ хариултын дагуу та үйлчлүүлэгчтэй санал нэгдэж, өрсөлдөгчийн нэрийг олж, түүний ач тусыг үнэлж, хувийн уулзалтаар одоо байгаа чадавхийг өргөжүүлэх хувилбаруудыг хэлэлцэхийг санал болгох ёстой.
- "Таны санал үнэтэй байна". Энэ хариулт нь үнийг зарласан тохиолдолд тохиолддог бөгөөд энэ нь хүйтэн дуудлага хийх үед (сурталчилгааны хөнгөлөлтийг эс тооцвол) хийхийг зөвлөдөггүй. Та санал болгож буй үнэд багтсан олон төрлийн үйлчилгээг тайлбарлахын тулд цаг товлохыг санал болгосноор алдаагаа засах боломжтой.
- "Бид таны саналыг сонирхохгүй байна". Ийм тохиолдолд хүйтэн дуудлагын скриптүүд дараах форматтай хариултуудыг агуулж болно: " Бидний саналыг утсаар үнэлэхэд хэцүү гэдгийг би ойлгож байна. Би чам дээр ирээд илүү дэлгэрэнгүй хэлье. Пүрэв гарагийн үдээс хойш танд тохиромжтой юу?»
- "Одоо ярихад тохиромжтой цаг биш.". Энэ тохиолдолд илүү тохиромжтой цагт уулзах эсвэл утсаар холбоо барих санал тавьж яриагаа дуусгах нь дээр.
- "Бидэнд арилжааны санал илгээнэ үү". Энэ хариулт нь олон менежерүүдийн хувьд амжилттай мэт боловч заримдаа яриагаа дуусгах шалтаг болдог. Тиймээс, хэсэг хугацааны дараа илгээсний дараа хоёр дахь дуудлага хийх шаардлагатай болдог (заримдаа өөр утасны дугаараас). Үүний зэрэгцээ та аль хэдийн харилцаж, уулзах санал ирснийг сануулж эхлэх ёстой. Жишээ нь: " Өдрийн мэнд, Павел Иванович. Хагас боловсруулсан бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх түүхий эд нийлүүлэх асуудлаар тантай ярилцлаа. Та манай арилжааны саналаас сонирхолтой зүйлсийг олсон уу? Бид танд туршилтын багцын тусгай нөхцлөөр хангахад бэлэн байна. Хэзээ уулзаж, дэлгэрэнгүй ярилцахад тохиромжтой вэ?»
Ихэнх тохиолдолд гурван эсэргүүцлийг шийдвэрлэхэд хангалттай бөгөөд сүүлчийнх нь уулзалтын хүсэлтээр төгсдөг.
Дуудлагын ерөнхий үр ашгийг дээшлүүлэх
Хүйтэн дуудлагын борлуулалтын аргын үр нөлөөнд дараахь зүйлс нөлөөлдөг.
- Дуудлагын тоо. Харилцааны хамгийн их үргэлжлэх хугацаа дунджаар 5-10 минут байна. Үүний үндсэн дээр хоногийн нормыг 40-50 дуудлагаар тогтоох ёстой. Практикт илүү олон захиалагчид эхний үе шатанд хариу өгөхгүй эсвэл харилцахаа больдог тул илүү их байж магадгүй юм.
- Мэдээллийн санг байнга шинэчилж, нөхөж байх. Энэ зорилгоор лавлах, компанийн онлайн каталог, нийгмийн сүлжээ, боломжит үйлчлүүлэгчдийн вэбсайтыг гараар хайх зэрэг мэдээллийг ашигладаг.
- Скрипттэй тасралтгүй ажиллах. Чухал үе шатуудыг тодорхойлох хувилбарт дүн шинжилгээ хийх (харилцан яриа тасарсан эсвэл татгалзсан тохиолдол илүү өндөр байдаг).
Ихэнх компаниудад хүйтэн дуудлагыг борлуулалтын менежер өөрөө хийдэг. Энэ нь түүний үйл ажиллагааны үр ашгийг эрс бууруулдаг. Энэ асуудлыг шийдэхийн тулд та бага мэргэшсэн боловсон хүчинд хандаж тусламж авах боломжтой бөгөөд тэдгээр нь мэдээллийн санд холбогдож, сонирхож буй захиалагчдыг ангилах болно.
Дараах ажлуудыг гүйцэтгэнэ.
- Дуудлагын төвүүд- үйлчлүүлэгчид рүү залгахаас гадна скрипт бэлтгэхэд туслах томоохон байгууллагууд. Энэ аргын сул тал нь үйлчилгээний өндөр өртөг, хувийн хяналт хийх боломжгүй юм.
- Чөлөөт ажилчид- интернетээр дамжуулан ажилд авсан алсын ажилчид. Үүний давуу тал нь үйлчилгээний өртөг багатай байдаг. Сул талууд - хууран мэхлэх өндөр эрсдэлтэй.
- Дадлагажигчид болон доод түвшний менежерүүд. Энэ сонголтын давуу тал нь ажилд хяналт тавих, алдааг олж илрүүлэх, арилгахын тулд скриптэд дүн шинжилгээ хийх чадвар юм. Сул талууд - ажилтнуудын сургалт, сэтгэл зүйн сургалт шаардлагатай.
Хүйтэн дуудлага хийх аргын давуу болон сул талууд
Энэ аргын талаархи сөрөг тоймыг үл харгалзан энэ нь үр дүнг авчирсаар байна.
Давуу тал:
- Хүйтэн дуудлага хийх арга нь борлуулалтын менежерт үйлчлүүлэгчийн баазыг бий болгох хамгийн хүртээмжтэй, үр дүнтэй арга юм. Цаг хугацаа өнгөрөхөд та хангалттай тооны байнгын үйлчлүүлэгчдийг татах боломжтой бөгөөд энэ аргыг ашиглах хэрэгцээ мэдэгдэхүйц буурах болно.
- Урьдчилсан дуудлага хийхдээ талбарт ажиллахаас ялгаатай нь зөвхөн хамтран ажиллах өндөр магадлалтай үйлчлүүлэгчидтэй уулзалт хийдэг. Энэ нь маш их цаг хэмнэдэг.
- Скриптийг шуурхай болгон ашиглах нь харилцаа холбоог хялбарчилж, менежерийн итгэлийг өгдөг.
- Утасны яриа нь харилцааны үйл явцыг хурдасгаж, үйлчлүүлэгчийн саналд үзүүлэх хариу үйлдлийг шууд үнэлэх боломжийг олгодог.
Нөгөөтэйгүүр энэ бол ажилдаа сэтгэлтэй, идэвхтэй байр суурьтай худалдагчид л даван туулах хүнд хэцүү, сэтгэл зүйн хувьд хэцүү ажил юм.
Хүйтэн дуудлагын сул талууд:
- Боломжит үйлчлүүлэгч түүний анхаарлыг сарниулж буй менежерт уурладаг. Энэ нь тухайн бүтээгдэхүүн худалдан авагчид хэрэгтэй эсэхээс үл хамааран тохиолддог.
- Ярилцагч нь яриагаа хурдан орхиж эсвэл татгалзаж болно.
- Харилцаа холбоо, бүтээгдэхүүний танилцуулгын харааны бүрэлдэхүүн хэсэг байхгүй. Үйлчлүүлэгчийн нүүрний хувиралд дүн шинжилгээ хийх, харааны дүрс, шинж чанарыг харуулах боломжгүй юм.
- Олон тооны "сул зогссон" дуудлага.
Хүйтэн утасны борлуулалт нь менежер бүрт тохиромжгүй гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Хэрэв тэд үр дүнг авчрахгүй бол техникийг зөв хэрэглэсэн эсэхийг шалгаж, дуудлага хийх цагийг эргэн харж, татгалзах айдсыг даван туулж, хувийн сөрөг сэтгэл хөдлөлийг даван туулж сурах хэрэгтэй.
Хүйтэн дуудлага нь залуу болон том компаниудын аль алиных нь хэрэглэгчдийг олж авах цогцолборт оруулах ёстой утасны борлуулалтын техник юм. Энэ аргын үр нөлөөг богино хугацаанд үнэлэхэд хэцүү боловч урт хугацаанд энэ нь таны амжилтын томоохон хувийг эзлэх үндэс суурь болно.
Ачааж байна...
